wp.pl
wp.pl
Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
Wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów

Wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów

Zdając sobie sprawę z tego, że kwestia zatrzymania raz pozyskanych klientów nigdy nie była tak istotna jak obecnie, firmy zaczynają uważniej wysłuchiwać ich głosów. Wiele z nich ma jednak trudności z przełożeniem tych opinii na praktyczne wskazówki dla pracowników będących w bezpośrednim kontakcie z klientami.

Jak piszą trzej konsultanci z Bain & Company, niektóre organizacje radzą sobie z tym problemem, tworząc sprzężenie zwrotne z klientami na pierwszej linii. Rezygnują z rozbudowanych, scentralizowanych mechanizmów badania opinii klientów na rzecz szybkiej metody sondażowej, opartej na jednym pytaniu: Jakie jest prawdopodobieństwo, że zarekomenduje Pan/i naszą firmę innym? Odpowiedzi na to pytanie służą do sporządzenia punktacji Net Promoter Score, a poziom tego wskaźnika jest podawany do wiadomości wszystkich pracowników.

Największe korzyści przynosi niezwłoczne przekazywanie opinii klientów pracownikom, którzy niedawno ich obsłużyli i upoważnienie tych pracowników do reagowania na wszelkie zgłoszone przez klientów problemy. Firma Allianz użyła tej metody do wychwycenia tych doświadczeń zakupowych klientów, które decydują o ich pozytywnym lub negatywnym stosunku do firmy. Na przykład przedstawiciele ds. roszczeń z jednego z jej europejskich oddziałów odkryli, że ogromnym źródłem niezadowolenia klientów były opóźnienia refundacji kosztów leczenia. Szybko rozwiązano ten problem, opracowując nowy zestaw procedur, który spowodował znaczący wzrost wskaźnika NPS i liczby odnowionych polis ubezpieczeniowych.

ZAINTERESOWAŁ CIĘ TEN ARTYKUŁ? KUP DOSTĘP DO PEŁNEJ TREŚCI

Harvard Business Review Polska
Czytaj także
Polecane galerie