Wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów
Autor: Rob Markey, Fred Reichheld, Andreas Dullweber
Zdając sobie sprawę z tego, że kwestia zatrzymania raz pozyskanych klientów nigdy nie była tak istotna jak obecnie, firmy zaczynają uważniej wysłuchiwać ich głosów. Wiele z nich ma jednak trudności z przełożeniem tych opinii na praktyczne wskazówki dla pracowników będących w bezpośrednim kontakcie z klientami.
Jak piszą trzej konsultanci z Bain & Company, niektóre organizacje radzą sobie z tym problemem, tworząc sprzężenie zwrotne z klientami na pierwszej linii. Rezygnują z rozbudowanych, scentralizowanych mechanizmów badania opinii klientów na rzecz szybkiej metody sondażowej, opartej na jednym pytaniu: Jakie jest prawdopodobieństwo, że zarekomenduje Pan/i naszą firmę innym? Odpowiedzi na to pytanie służą do sporządzenia punktacji Net Promoter Score, a poziom tego wskaźnika jest podawany do wiadomości wszystkich pracowników.
Największe korzyści przynosi niezwłoczne przekazywanie opinii klientów pracownikom, którzy niedawno ich obsłużyli i upoważnienie tych pracowników do reagowania na wszelkie zgłoszone przez klientów problemy. Firma Allianz użyła tej metody do wychwycenia tych doświadczeń zakupowych klientów, które decydują o ich pozytywnym lub negatywnym stosunku do firmy. Na przykład przedstawiciele ds. roszczeń z jednego z jej europejskich oddziałów odkryli, że ogromnym źródłem niezadowolenia klientów były opóźnienia refundacji kosztów leczenia. Szybko rozwiązano ten problem, opracowując nowy zestaw procedur, który spowodował znaczący wzrost wskaźnika NPS i liczby odnowionych polis ubezpieczeniowych.
-
Znany dziennikarz trafi do więzienia?
Zarzut publicznego znieważenia Alvina Gajadhura, rzecznika Głównego Inspektoratu Transportu Drogowego, postawiła warszawska prokuratura Jakubowi W. więcej »
-
- Biznes a rząd
- Finanse
- Marketing
- Negocjacje
- Organizacja społeczna i etyka
- Przedsiębiorczość
- Rachunkowość i kontrola
- Strategia konkurencyjna
- Zachowania w organizacji i przywództwo
- Zarządzanie
- Zarządzanie operacyjne
- Zarządzanie relacjami z klientami
- Zarządzanie systemami informacyjnymi
- Zarządzanie zasobami ludzkimi
-
Granny-Nav. Wiek za kółkiem będzie już bez znaczenia więcej
Dwudziestu brytyjskich emerytów testuje nowatorskie rozwiązanie, które ma pomóc seniorom dłużej cieszyć się jazdą samochodem.
