Zmiana podejścia do marketingu
Autor: Gaurav Bhalla, Christine Moorman, Roland T. Rust
Wiele firm nadal dość archaicznie traktuje funkcję marketingu i nie wykorzystuje dostępnych narzędzi innowacyjnych pozwalających głębiej poznawać potrzeby i zachowania klientów. Tymczasem utrzymanie konkurencyjności w obecnym otoczeniu zaczyna niemal wymuszać zmianę podejścia i zastąpienie strategii prosprzedażowej dbałością o relacje z klientami.
Duże firmy z sektora B2B mają już często sporo doświadczenia w koncentrowaniu uwagi na klientach i coraz wyraźniej dostrzegają, że z czasem relacje z klientami ewoluują i że w miarę jak zmieniają się potrzeby odbiorcy, należy go „przekazywać" do innych pionów firmy, sprzedających inne marki. Takie nastawienie przekłada się na zmianę strategii marketingowej i struktury organizacyjnej.
W obliczu nowych wyzwań rodzi się potrzeba utworzenia specjalnego działu ds. klientów pod kierownictwem dyrektora ds. klientów, któremu będą podlegać menedżerowie ds. klientów i działy mające kontakt z klientami. By dział ten skutecznie wypełniał powierzone mu zadania, konieczne staje się przekazanie zasobów - głównie ludzi i budżetów - oraz władzy z rąk specjalistów ds. marketingu, produktów i marek w ręce osób odpowiedzialnych za relacje z klientami.
