2009-12-10 06:30

fot: Petdcat/Dreamstime

Poznaj mocne i słabe strony sklepów internetowych

Autor: Marta Smaga, Bartłomiej Dwornik

Internetowi sprzedawcy lepiej prezentują towary i oferują więcej funkcji. Chętniej przyjmują płatności kartą i organizują wyprzedaże. Klientów obsługują jednak gorzej niż przed rokiem i nie chcą się już targować.

W tym roku - według prognoz - internetowi sprzedawcy mają do podziału tort o wartości większej o kolejne 2,2 miliarda złotych, a internetowy handel przekroczy poziom 2 procent udziału w całym handlu detalicznym w Polsce.

źródło: IAB, Sklepy24.pl, Internet Standard, SMB, 2009 - prognoza

Korzystanie ze sklepów internetowych w listopadowych badaniach ankietowych Money.pl zadeklarowało 72,5 procent internautów. To właśnie e-sklepy są najpopularniejszym miejscem elektronicznych zakupów, nieznacznie wyprzedzając pod tym względem platformy aukcyjne.

Najpopularniejszym towarem, kupowanym w internetowych sklepach są książki. Kupiła je ponad połowa klientów. Kolejne miejsca przypadają elektronice. Co trzeci internauta wydający w sieci pieniądze kupuje ubrania i buty, co czwarty - perfumy.

Jednak rodzime sklepy internetowe dalekie są jeszcze od ideału. 105 najpopularniejszych, przebadanych gruntownie podczas opracowywanego przez Money.pl i tygodnik Wprost Rankingu sklepów internetowych 2009 uzyskało średni wynik 56,5 punktu na 100 możliwych.

Sklepy lepiej prezentują ofertę

W porównaniu z ubiegłym rokiem wyraźnie lepiej e-sklepy informują o dostępności towarów ze swojej oferty. W ośmiu na dziesięć przypadków, klient jeszcze przed złożeniem zamówienia ma orientacyjną wiedzę, czy sklep wyśle zamówienie od ręki, czy trzeba będzie na nie poczekać.

Dokładnymi stanami magazynowymi chwali się co prawda tylko co czwarty sprzedawca, jednak w porównaniu z ubiegłym rokiem właśnie w tej materii nastąpił największy postęp.

źródło: Ranking sklepów internetowych 2009 Money.pl i Wprost

Co jednak ciekawe, mniejszą wagę niż dotąd sklepy przywiązują do jakości opisów oferowanych produktów. Wyczerpująco o swoich propozycjach pisze dziś mniej sklepów niż przed rokiem.

Większe wsparcie dla niezdecydowanych

Możliwość opiniowania produktów jest już standardem w zdecydowanej większości sklepów internetowych. E-handlowcy docenili też znaczenie sugestywnego oddziaływania informacji o tym, co kupują inni.

źródło: Ranking sklepów internetowych 2009 Money.pl i Wprost

Wyraźnie oszczędniej informują jednak o szczegółowych statystykach sprzedaży konkretnych towarów, choć to również cenna informacja dla potencjalnego klienta, jeśli wybiera produkt, który nie znalazł się wśród najpopularniejszych.

85 procent internautów
kupuje w sieci
Więcej wyprzedaży, mniej targowania

W ślad za stacjonarnymi sklepami, również te działające w sieci wyraźnie częściej sięgają po magnes w postaci wyprzedaży. Rok temu można było na nie trafić w co drugim, w tym roku już prawie w dwóch na trzy e-sklepach.

Przybyło też - choć nieznacznie - sprzedawców, którzy doceniają stałych klientów, proponując im zniżki, nagrody lub specjalne oferty w ramach programów lojalnościowych.

źródło: Ranking sklepów internetowych 2009 Money.pl i Wprost

O połowę spadła za to liczba sklepów, w których można próbować negocjowania ceny. Najczęstszym argumentem jest ten, że marża e-sklepu jest na minimalnym poziomie i pola do cenowego manewru już nie ma. O obniżaniu cen można jednak rozmawiać w przypadku zamówień na większą kwotę.

Polskie e-sklepy.
Co powinny poprawić?
Wirtualni handlowcy chętniej dzielą się swoimi dochodami z właścicielami stron internetowych, którzy postanowią sprzedawać na swoich witrynach produkty e-sklepów.

Płatności kartą zdobywają zwolenników

Już w trzech na cztery sklepach można zapłacić za zakupy kartą. To największy wzrost, w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem. Zanim jednak wybierzemy tę formę płatności, warto upewnić się, czy sklep nie zażyczy sobie kilkuprocentowej prowizji za transakcję. Niektóre tak robią, nie zawsze informując o dodatkowej prowizji już na etapie wybierania sposobu płatności.

źródło: Ranking sklepów internetowych 2009 Money.pl i Wprost

Warto odnotować też wyraźny odwrót od wysyłania klientom zakupów za pobraniem. Co prawda to wciąż najpopularniejsza w polskim e-handlu forma płatności, jednak już co dziesiąty sklep życzy sobie wyłącznie płatności z góry. Rok temu było ich prawie czterokrotnie mniej.

Jakość obsługi gorsza niż przed rokiem

Praktycznie do każdego z najpopularniejszych sklepów internetowych w Polsce można zadzwonić i wysłać maila. Struktura kanałów komunikacji z klientem od ubiegłego roku nie zmieniła się zasadniczo.

źródło: Ranking sklepów internetowych 2009 Money.pl i Wprost

Za to zamiast się poprawić, gorzej wypada ocena jakości obsługi, na jaką klient może liczyć, kiedy już uda mu się nawiązać kontakt z konsultantem. Maksymalną notę w badaniu Money.pl i Wprost otrzymały zaledwie trzy spośród 105 najpopularniejszych w Polsce e-sklepów.

W co czternastym sklepie pracownicy nie życzą sobie, aby klienci przeszkadzali im w pracy. Infolinia - jeśli jest - milczy, a na wysyłane maile próżno oczekiwać odpowiedzi.

źródło: Ranking sklepów internetowych 2009 Money.pl i Wprost

Taki brak szacunku to na szczęście przypadki marginalne. Co drugi sklep uzyskał wynik powyżej połowy możliwych do zdobycia punktów. Pozostali powinni poprawić się jak najszybciej. 92 procent badanych przez Money.pl internautów deklaruje, że w przyszłości będzie ich klientami.

Raporty Money.pl na temat internetu w Polsce
	Łup polskich piratów jest wart 2,5 mld zł rocznie Co trzeci internauta nie widzi nic złego w pobieraniu nielegalnych plików. Co czwarty uważa, że filmy i muzykę z internetu pobierać można za darmo i bez konsekwencji.
	Polscy internauci: szósta siła w Unii Z sieci korzysta ponad 20 milionów Polaków. Nasz wkład w światową sieć wysoko notuje amerykańska CIA. Mamy dwunaste miejsce na świecie pod względem liczby internetowych adresów.
	Połowa reklamowych budżetów małych firm trafia do internetu Przedsiębiorcy wydają na promocję w sieci ponad 2 razy więcej niż na reklamę w prasie i prawie 20 razy więcej niż w radiu i telewizji.
	To już 17 lat. Zobacz historię internetu w Polsce 20 grudnia 1991 roku USA zniosły blokadę na połączenia komputerowe z naszego kraju.

• Wiadomości z kraju i ze świata na Twojej stronie internetowej
• Najważniejsze informacje w twojej skrzynce e-mail!