Personalizacja oferty kluczem do sukcesu e-sklepów
Autor: Dominik Szarek
Polskie sklepy internetowe stawiają na sprawną realizację zamówienia, amerykańskie na personalizację oferty - wynika z najnowszych badań "Polski e-commerce 2009" na temat handlu elektronicznego firmy Praktycy.com.
Coraz większa liczba sklepów internetowych wprowadza mechanizmy personalizujące. Niedawno były one marketingowo - technologiczną nowinką, na którą stać było tylko takich potentatów e-commerce jak Amazon.com. Obecnie także mniejsze sklepy internetowe stać na personalizację swojej oferty zarówno na podstawie nowoczesnych algorytmów przypisujących klientom zindywidualizowane propozycje zakupów na podstawie ich zachowania w sieci, dotychczasowych zakupów w sklepie, jak i informacji na temat zachowań określonych grup - profili klientów.
W Stanach Zjednoczonych, wg. badań Voivici, ponad połowa sprzedawców online (57%) oferuje rekomendacje odpowiadające profilowi klienta, kolejne 25% zamierza wprowadzić je w tym roku. W Polsce taką formę personalizacji oferty, proponuje dopiero co trzeci e-sklep, wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez Praktycy.com. Co czwarty badany polski sklep oferuje indywidualne rekomendację produktów w oparciu o dotychczasowe zakupy klientów. Natomiast sprzedaż wiązaną (cross selling) uzupełniających się produktów wdrożyło już 62% badanych sklepów w polskiej sieci.
Wybrane formy marketingu stosowane przez sklepy internetowe w Polsce
| sprawdzanie dostępności towaru | 96% |
| sprawdzanie statusu zamówienia | 89% |
| ocena produktów przez klientów | 73% |
| polecenia w oparciu o listy produktów uzupełniających się | 62% |
| możliwość złożenia rozszerzonego indywidualnego zamówienia produktu | 58% |
| programy lojalnościowe | 53% |
| polecenia w oparciu o dotychczasowe zakupy | 42% |
| polecenia w oparciu o typowe zakupy określonej grupy (profil klienta) | 33% |
| blogi i fora | 24% |
| serwis społecznościowy wokół e-sklepu | 16% |
| Źródło: Praktycy.com, badanie z kwietnia 2009 na próbie 100 sklepów internetowych | |
W Polsce sprzedaż wiązaną uzupełniających się produktów wdrożyło 62% sklepów. E-sklepy wychodzą również naprzeciw nieszablonowym oczekiwaniom klientów - ponad połowa deklaruje możliwość określenia właściwości zamawianego towaru np. koloru, parametrów technicznych, ewentualnie zamówienie produktu z limitowanej lub kolekcjonerskiej edycji. To nie koniec udogodnień, 42% badanych sklepów stosuje również funkcję indywidualnego polecenia produktów dla klientów na podstawie jego dotychczasowych zakupów. Jedna trzecia respondentów przypisuje swoich klientów do określonych profili, modyfikując dla nich swoją ofertę.
Właścicielom sklepów coraz bardziej zależy na opinii swoich klientów, co przedstawiają wyniki ankiety. Siedmiu na dziesięciu badanych potwierdziło, że klient ma możliwość oceniania ich oferty. Jest to cenna możliwość zdobycia bezpośrednio informacji od swoich klientów. Sklepy stają się coraz bardziej interaktywnymi witrynami sieciowymi, o czym świadczą nowe formy budowania wizerunku. Forum dla klientów i firmowy blog potwierdziło 24% respondentów. Także serwisy społecznościowe działające wokół sklepu zostały wdrożone przez 16% badanych. Zebrane w ten sposób informacje pozwalają przeanalizować słabe i wzmocnić silne punkty sklepu oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom z interesującą ofertą.
60% pytanych sklepów prowadzi programy lojalnościowe dla swoich klientów. Tworzenie lojalności konsumenckiej w internecie jest ułatwione ze względu na interaktywność tego medium. Wiele produktów kupowanych jest regularnie, stąd wystarczy przypomnieć klientom o konieczności powtórzenia zakupów, przekonać do wypróbowania produktu innej marki lub zachęcić do zakupu większej ilości nabywanych produktów. Do tych działań idealnie nadają się wyżej wymienione narzędzia e-marketingu: newsletter, indywidualne polecenia produktów w oparciu o dotychczasowe wybory klienta lub sprzedaż wiązana. Nie wymagają one takich nakładów finansowych jak tradycyjna reklama i są znacznie skuteczniejszymi sposobami budowania więzi z klientem.
Szczegółowe informacje na temat narzędzi marketingowych stosowanych przez polskie sklepy internetowe dostępne będą w raporcie "E-Commerce w Polsce 2009" opracowanym przez Praktycy.com, dostępnym w II połowie maja 2009 roku.
Źródło: Praktycy.com
