Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na
marketing
18.07.2011 09:52

Daj klientom to, czego chcą, ale inaczej

Nie łatwy do skopiowania produkt, lecz wysoka jakość obsługi klienta coraz częściej odróżnia dziś liderów od graczy z drugiej ligi. Każdy usługodawca chciałby więc znakomicie obsługiwać klienta....

Podziel się
Dodaj komentarz

Nie łatwy do skopiowania produkt, lecz wysoka jakość obsługi klienta coraz częściej odróżnia dziś liderów od graczy z drugiej ligi. Każdy usługodawca chciałby więc znakomicie obsługiwać klienta. Rzadko jednak – chcąc osiągnąć ten cel – wprowadza kompleksowe, systemowe zmiany, ponieważ wymagają one wysokich kosztów. Jedną z niewielu firm, którym udaje się pogodzić znakomitą obsługę klienta z niskimi kosztami i wysokimi zyskami, jest Lukas Bank. Od lat przoduje w rankingach jakości obsługi. Systematycznie też zwiększa zyskowność (jego zysk netto wzrósł z 16,8 miliona złotych w 1999 roku, tj. w roku założenia, do ponad 245 milionów w roku 2004).

Wysoka pozycja Lukas Banku w rankingach oraz wysoka zyskowność nie są sprawą przypadku. To efekt przemyślanej strategii, w której od początku centralnym i najważniejszym punktem był klient. Jego potrzeby i oczekiwania nie były jednak zaspokajane bezkrytycznie. Założyciele i twórcy Lukas Banku odkryli bowiem, że aby zarobić, klientom należy dawać to, czego chcą, ale niekoniecznie w formie, do której są przyzwyczajeni. Zrealizowanie każdego z postulatów klientów w sposób, do którego klienci ci byli przyzwyczajeni lub który sobie wymarzyli, kosztowałoby bank majątek i podważało finansowe podstawy niskokosztowego modelu biznesowego, który założyciele chcieli wprowadzić. Twórcy banku podzielili więc główne elementy oferty wartości na dwie grupy – tańsze i droższe. Każdej z nich przypisali inny model ekonomiczny.

Rozbicie oferty wartości na dwie grupy cech stworzyło podstawy do zdobycia trwałej rentowności. Siłą sprawczą wypracowania zysku była jednak nie dobra koncepcja, lecz pracownicy. Ludzie nastawieni na innych ludzi, najlepiej z doświadczeniem w handlu, a nie w pracy biurowej. Szkoleni głównie z obsługi klienta, posiadający duże uprawnienia, ale też systematycznie monitorowani. Szczegóły systemu po raz pierwszy wyjawia współtwórca i wiceprezes Lukas Banku, Janusz Tchórzewski.

Tagi: marketing, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz