Notowania

Jaką wartość mają dla firmy rekomendacje klientów?

Klienci, którzy przysparzają twojej firmie najwięcej przychodów, z reguły nie są jej najlepszymi adwokatami. Co więcej, najlepsi adwokaci firmy mogą być dla niej warci o wiele więcej niż klienci...

Podziel się
Dodaj komentarz

Klienci, którzy przysparzają twojej firmie najwięcej przychodów, z reguły nie są jej najlepszymi adwokatami. Co więcej, najlepsi adwokaci firmy mogą być dla niej warci o wiele więcej niż klienci dokonujący największych zakupów. Istnieje proste narzędzie, które może służyć do obliczania zarówno wartości życiowej klienta (customer lifetime value), czyli wartości dokonywanych przez niego zakupów, jak i jego wartości rekomendacyjnej (customer referral value), czyli wartości skutecznych rekomendacji, których ten klient udzielił firmie. Znając obie te wartości, można podzielić klientów na cztery segmenty: tych, którzy dużo kupują, ale słabo promują firmę (autorzy nazywają ich bogaczami); tych, którzy nie kupują dużo, ale skutecznie rekomendują firmę (adwokaci); tych, którzy wypadają dobrze w obu kategoriach (mistrzowie); oraz tych, którzy prezentują się słabo w jednej i drugiej kategorii (skąpcy).

W ramach trwających rok eksperymentów autorzy artykułu wykazali skuteczność takiego podejścia do segmentacji klientów. Siłą tego narzędzia jest to, że może ono pomóc marketingowcom zdecydoować, na czym powinni skoncentrować swoje działania. Zamiast marnować pieniądze na zachęcanie tych, którzy dużo kupują, do wydawania jeszcze większych kwot, można osiągnąć spektakularne korzyści, motywując tych, którzy dużo kupują, by rekomendowali firmę. Albo zachęęcaając entuzjastycznych propagatorów naszych produktów i usług do ich częstszego kupowania.

Tagi: zarządzanie relacjami z klientami, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz