Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na
marketing
18.07.2011 09:54

Poznaj doświadczenia swoich klientów

Doświadczeniem klienta nazywamy jego subiektywne odczucia związane z bezpośrednimi lub pośrednimi kontaktami z firmą. Doświadczenia obejmują wszystko, co wiąże się z ofertą firmy – obsługę...

Podziel się
Dodaj komentarz

Doświadczeniem klienta nazywamy jego subiektywne odczucia związane z bezpośrednimi lub pośrednimi kontaktami z firmą. Doświadczenia obejmują wszystko, co wiąże się z ofertą firmy – obsługę klienta, reklamę i opakowanie, cechy produktów i usług, łatwość użytkowania oraz niezawodność – a kształtowane są przez oczekiwania klienta, które w dużej mierze odzwierciedlają jego wrażenia ze wcześniejszych interakcji z firmą. Niewielu dyrektorów zarządzających odważyłoby się zakwestionować znaczenie tych doświadczeń albo sprzeciwić ich pomiarom i analizom. A jednak wielu z nich nie zdaje sobie sprawy z tego, co różni te analizy od monitoringu przy użyciu metody CRM i jak bardzo pouczające mogą być ich wyniki. Na przykład większość firm uczestniczących w jednej z niedawnych ankiet uznała, że doświadczenia, które oferują swoim klientom, są „wspaniałe”, podczas gdy ich klienci byli odmiennego zdania.

Autorzy artykułu opisują proces zarządzania doświadczeniami klientów (customer experience management – CEM), który polega na monitorowaniu doświadczeń klientów w trzech wymiarach – wzorców dotychczasowych (w celu oceny zawartych transakcji), wzorców aktualnych (w celu śledzenia bieżących relacji z klientami) i wzorców potencjalnych (w celu odkrycia przyszłych szans na obiecujące interakcje). Do gromadzenia danych – zbieranych w punktach kontaktu (touch points) z klientami – służą ankiety, wywiady, grupy fokusowe i fora internetowe.

W końcowej części artykułu autorzy wyjaśniają, co zrobić, by system CEM aktywizował różne działy organizacji. Dysponując takim systemem, każda firma będzie w stanie ustalić, którzy klienci dają jej szanse wzrostu, a którzy wymagają natychmiastowej interwencji. Aby była ona skuteczna, firma musi poznać doświadczenia klienta i zatroszczyć się o ich pozytywny odbiór na wszystkich etapach kontaktu klienta z firmą.

Tagi: marketing, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz