Notowania

marketing
18.07.2011 10:01

Przestań zabiegać o zachwyt klientów

Przekonanie, że firmy muszą podejmować wysiłki celem wzbudzania zachwytu w klientach, oferując im obsługę przekraczającą ich oczekiwania, jest już tak ugruntowane, że mało który menedżer poważnie się...

Podziel się
Dodaj komentarz

Przekonanie, że firmy muszą podejmować wysiłki celem wzbudzania zachwytu w klientach, oferując im obsługę przekraczającą ich oczekiwania, jest już tak ugruntowane, że mało który menedżer poważnie się nad nim zastanawia. Ale badanie przeprowadzone w grupie ponad 75 tysięcy ludzi, którzy nawiązali interakcje z centrum kontaktu lub używali kanałów samoobsługowych, wykazało, że klientom na tym tak naprawdę nie zależy - docenią oni proste rozwiązania swoich problemów.

Matthew Dixon oraz jego współpracownicy z Corporate Executive Board opisują pięć taktyk, które wzmacniają lojalność klientów, a które może wdrożyć każda firma. Po pierwsze, przedstawiciele działu obsługi klienta powinni eliminować potrzebę powtórnych kontaktów klienta z firmą z powodu nierozwiązania zgłoszonego problemu przy pierwszym kontakcie. Po drugie, nie powinni lekceważyć emocjonalnej strony relacji z klientem, tylko odpowiednio o nią zadbać. Po trzecie, powinni wyeliminować konieczność korzystania przez klienta z wielu różnych kanałów komunikacji. Po czwarte, nie powinni rezygnować z szansy uczenia się od klientów i zbierania informacji zwrotnych od tych niezadowolonych lub borykających się z trudnościami. Po piąte zaś, w centrum ich zainteresowania powinno być znalezienie rozwiązania problemu, nie zaś skracanie czasu obsługi.

Tagi: marketing, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz