Notowania

zarządzanie operacyjne
18.07.2011 09:56

Tworzenie żywej marki

Literatura i tak zwana wiedza powszechna sugerują, że najlepsza obsługa klienta stanowi wyłączną domenę kilku wybranych usługodawców, a sprzedawca detaliczny spoza tej elitarnej grupy może świadczyć...

Podziel się
Dodaj komentarz

Literatura i tak zwana wiedza powszechna sugerują, że najlepsza obsługa klienta stanowi wyłączną domenę kilku wybranych usługodawców, a sprzedawca detaliczny spoza tej elitarnej grupy może świadczyć usługi co najwyżej przeciętne. Ale nawet w firmach działających na rynku masowym można budować doskonałe relacje między klientami a pracownikami i czerpać z nich korzyści. Pod warunkiem, że personel zostanie przeszkolony tak, aby jego postawa odzwierciedlała główne wartości marki.

Autorzy artykułu przeanalizowali dogłębnie branżę małych, przydrożnych samoobsługowych sklepów spożywczych z podstawowym asortymentem i skupili się na dwóch sieciach, które szczycą się lojalnością klientów: QuikTrip (QT) i Wawa. Wskaźnik rotacji personelu dla tych firm wynosi odpowiednio 14% i 22%, co stanowi niewielki ułamek typowego trzycyfrowego wskaźnika rotacji w handlu detalicznym.

Istnieje sześć zasad stosowanych przez obie firmy, by wytworzyć silną kulturę obsługi klienta. Wyraźnie określony zakres poszukiwań – obie firmy koncentrują się na określonych cechach charakteru swoich pracowników. Wykorzystanie talentu – w handlu detalicznym na rynku masowym jest on na ogół postrzegany jako towar, a personel – jako łatwo zastępowalny. Takie podejście stanowi samospełniającą się przepowiednię. Marka jako powód do dumy – jakość obsługi zależy od przywiązania pracowników do marki. Budowanie wspólnoty – wzmacnianie lojalności klientów przez budowanie wspólnych doświadczeń. Świadomość kontekstu biznesowego – pracownicy rozumieją sposób działania firmy, a przede wszystkim wiedzą, jak definiuje ona sukces. Troska o potrzeby duszy – by zasłużyć na prawdziwe zaangażowanie pracownika, firma musi odpowiedzieć na jego potrzeby bezpieczeństwa, szacunku i sprawiedliwości.

Tagi: zarządzanie operacyjne, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz