Notowania

marketing
18.07.2011 09:56

Właściwy sposób zarządzania nierentownymi klientami

Kłopotliwi konsumenci mogą kosztować firmę sporo pieniędzy, ale szybkie pozbycie się ich nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Autorzy, odwołując się do autentycznych przykładów, pokazują, jak...

Podziel się
Dodaj komentarz

Kłopotliwi konsumenci mogą kosztować firmę sporo pieniędzy, ale szybkie pozbycie się ich nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Autorzy, odwołując się do autentycznych przykładów, pokazują, jak decyzja o zakończeniu relacji z całym segmentem klientów lub tylko jednym klientem może poprawić rentowność firmy, podnieść morale pracowników, rozwiązać problem ograniczonego potencjału i wzmocnić strategię biznesową. Jednak pozbywanie się klientów ma potencjalne minusy z perspektywy różnych interesariuszy, włącznie z pracownikami i pozostałymi klientami, którzy mogą się zastanawiać, czy nie będą następnymi do odstrzału. Ponadto na horyzoncie majaczą też konsekwencje etyczne i prawne oraz ryzyko złej reputacji.

Zanim firma przejdzie do działania, powinna poznać pięcioczęściowy schemat procesu pozbywania się klientów. Krok pierwszy to ponowna ocena kontekstu relacji z klientem, wykraczająca poza prostą analizę rentowności. Może się okazać, że najbardziej owocna będzie opcja druga – edukowanie klientów, a nie pozbywanie się ich. W niektórych przypadkach korzyści obu stronom przyniesie trzecie rozwiązanie – renegocjowanie propozycji wartości. W innych firma może zdecydować się na wariant czwarty – przeniesienie klientów do podmiotów zależnych lub innych usługodawców. Nie można wykluczyć także, że konieczne okaże się zakończenie relacji z Kłopotliwi konsumenci mogą kosztować firmę sporo pieniędzy, ale szybkie pozbycie się ich nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Autorzy, odwołując się do autentycznych przykładów, pokazują, jak decyzja o zakończeniu relacji z całym segmentem klientów lub tylko jednym klientem może poprawić rentowność firmy, podnieść morale pracowników, rozwiązać problem ograniczonego potencjału i
wzmocnić strategię biznesową. Jednak pozbywanie się klientów ma potencjalne minusy z perspektywy różnych interesariuszy, włącznie z pracownikami i pozostałymi klientami, którzy mogą się zastanawiać, czy nie będą następnymi do odstrzału. Ponadto na horyzoncie majaczą też konsekwencje etyczne i prawne oraz ryzyko złej reputacji.

Zanim firma przejdzie do działania, powinna poznać pięcioczęściowy schemat procesu pozbywania się klientów. Krok pierwszy to ponowna ocena kontekstu relacji z klientem, wykraczająca poza prostą analizę rentowności. Może się okazać, że najbardziej owocna będzie opcja druga – edukowanie klientów, a nie pozbywanie się ich. W niektórych przypadkach korzyści obu stronom przyniesie trzecie rozwiązanie – renegocjowanie propozycji wartości. W innych firma może zdecydować się na wariant czwarty – przeniesienie klientów do podmiotów zależnych lub innych usługodawców. Nie można wykluczyć także, że konieczne okaże się zakończenie relacji z klientem. Tę piątą ewentualność należy wziąć pod uwagę w ostateczności, a o rozstaniu powiadomić osobiście. Żadna firma nie może sobie pozwolić na roztrwonienie swojej bazy klientów, więc pozbywanie się ich nie powinno być uzależnione wyłącznie od tego, którzy klienci są rentowni, a którzy – nie. Ruch ten ma zbyt poważne konsekwencje strategiczne. Ostatecznie najtrudniejsza może się
okazać sama decyzja, czy pozbyć się klientów.klientem. Tę piątą ewentualność należy wziąć pod uwagę w ostateczności, a o rozstaniu powiadomić osobiście. Żadna firma nie może sobie pozwolić na roztrwonienie swojej bazy klientów, więc pozbywanie się ich nie powinno być uzależnione wyłącznie od tego, którzy klienci są rentowni, a którzy – nie. Ruch ten ma zbyt poważne konsekwencje strategiczne. statecznie najtrudniejsza może się okazać sama decyzja, czy pozbyć się klientów.

Tagi: marketing, akademia managera, Biblioteka Managera
Źródło:
Harvard Business Review Polska
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz