Zyskowne doświadczenia klientów

Zyskowne doświadczenia klientów

Menedżerowie desperacko szukają dziś sposobów wyróżnienia się na rynku. Najczęściej chcą to osiągnąć poprzez zapewnianie swojej ofercie unikalnych cech. Jednak przewaga uzyskana dzięki funkcjonalności czy rozwiązaniom technicznym rzadko jest trwała. Dlatego firmy rywalizują też na poziomie emocji konsumentów, sięgając po nowe narzędzia, takie jak zarządzanie doświadczeniem klientów (Customer Experience Management - CEM), które coraz silniej wpływają na model biznesowy i strategię przedsiębiorstw. Aby dowiedzieć się, jak za pomocą CEM skutecznie zwiększyć sprzedaż i budować wartość dla klientów, zaprosiliśmy do udziału w debacie redakcyjnej przedstawicieli zarządów polskich firm reprezentujących takie sektory, jak: bankowość, usługi medyczne, energetyka
i elektronika.

Uczestnicy debaty zgodzili się, że usługi i produkty, które dostarczają ich firmy, najczęściej nie różnią się w sposób istotny od oferty konkurencji. Mogą się więc wyróżnić właśnie na poziomie doświadczenia klienta. Jednak, jak pokazuje praktyka, polskie firmy stawiają w tej dziedzinie dopiero pierwsze kroki, a wiele z nich odrzuca CEM, gdyż trudno jest tu pokazać zwrot kosztów z inwestycji. Tymczasem uczestnicy debaty uważają, że CEM nie musi być drogi i dobre jego wykorzystanie oznacza wysoką jakość, wydajność i niższe koszty. Kluczem do właściwego zastosowania sztuki budowania doświadczeń jest zaangażowanie w ten proces całej organizacji, a nie tylko działu marketingu.

ZAINTERESOWAŁ CIĘ TEN ARTYKUŁ? KUP DOSTĘP DO PEŁNEJ TREŚCI

Harvard Business Review Polska
Czytaj także
Polecane galerie