Notowania

bankowość mobilna
11.08.2014 06:25

Biometria głosowa. Krystyna Hirshman z Nuance, światowego lidera w tej dziedzinie, zapowiada prawdziwą rewolucję

Biometria wyznacza dziś kierunek rozwoju prostego i bezpiecznego dostępu do danych osobowych. Kiedy będzie dostępna w Polsce?

Podziel się
Dodaj komentarz
(Paweł Kozioł/Money.pl)

Biometria jest stosunkowo nową technologią, ale widać wyraźnie, że wyznacza aktualnie kierunek rozwoju prostego i bezpiecznego dostępu do danych osobowych. Dotychczasowe sposoby zabezpieczania dostępu nie zapewniają tak wysokiego poziomu bezpieczeństwa, ani też wygody. Rozwiązaniem może tu być identyfikacja głosowa. - _ Dzięki naszym rozwiązaniom czas rozmowy konsultanta skraca się i to bardzo znacznie. Zatem może on w tym samym czasie obsłużyć większą liczbę klientów. Należy również pamiętać, że taka weryfikacja jest mniej kłopotliwa, dlatego zadowolenie związane z kontaktem ze swoim bankiem jest większe _- przekonuje Krystyna Hirshman, d yrektor do spraw wdrożeń EMEA, Nuance Communications.

Każdy klient, aby uzyskać telefoniczny dostęp do swojego konta musi potwierdzić swoją tożsamość. Wcześniej do tego celu konsultant zadawał szereg pytań bezpieczeństwa czyli stosował system określany w branży terminem . „uwierzytelnianie oparte na wiedzy". Ta czasochłonna procedura często wywoływała irytację jeśli klient nie pamiętał odpowiedzi na pytania bezpieczeństwa, takie jak „Nazwisko panieńskie matki? Kod pocztowy miejsca zamieszkania?" itp prowadzącą do jeszcze większej frustracji jeśli ostatecznie odmówiono dostępu do rachunku z powodu drobnej pomyłki. Jeśli nawet udało się w końcu otrzymać dostęp do swojego konta, ale sprawa wymagała przekierowania lub ponownego kontaktu, proces nachalnych pytań zaczynał się od początku.

*Manager.Money.pl: Od roku w brytyjskim banku Barclays dział system Nuance, który automatycznie potwierdza tożsamość klientów identyfikując ich głos. Sprawdza się? *

Krystyna Hirshman, d yrektor do spraw wdrożeń EMEA, Nuance Communications: Doskonale, bez absolutnie żadnych problemów. Barclay's nie jest zresztą jedyny, który wdrożył nasze rozwiązania. Zaznaczam, że nie jest to jakiś prototyp, ale technologia mająca zastosowanie na skalę produkcyjną. Biometria oczywiście jest stosunkowo nową technologią, ale za to wyznacza aktualnie kierunek rozwoju bezpiecznego dostępu do danych osobowych. Dzieje się tak dlatego, że wystarczy zwykły telefon - inne urządzenia po stronie klienta nie są potrzebne.

Ale czy to rzeczywiście bezpieczne? Dość łatwo wyobrazić sobie oszusta posługującego się czyimś nagranym głosem.

Teoretycznie tak, bo technologia bazuje na podstawie procesów statystycznych i istnieje oczywiście również statystyczna możliwość pomyłki. Bezpieczeństwo ciągle jest jednak nieco poniżej 100 procent, ale naprawdę jesteśmy blisko tej setki. Zabezpieczenie techniczne pozwalają odkryć czy głos w słuchawce jest odgrywany, czy też jest po drugiej stronie żywy człowiek.

System posiada tę umiejętność i jest w stanie to usłyszeć. Człowiek może mieć z tym problem, ale nasze urządzenie nie. Ponadto żaden z naszych klientów nie zgłosił nam na razie żadnego problemu z tym rozwiązaniem, a chyba nie ma żadnych wątpliwości co do tego, że na pewno zostalibyśmy poinformowani o takiej sytuacji (śmiech).

*Przed naszym spotkaniem wyobrażałem sobie, że działać to może na zasadzie porównania zapisów graficznych wcześniej zarejestrowanego głosu z tym, który pojawia się w słuchawce. Ale pewnie nie mam racji. Niech nam Pani pomoże zrozumieć biometrię głosową. *

Nie porównujemy graficznie, ale posługujemy się metodami matematycznymi, które uwzględniają wszystko: barwę, prędkość mówienia, stawianie akcentów i około stu różnych parametrów. Zatem nawet jeżeli ktoś na wskutek jakiś losowych zdarzeń, jak to się powszechnie przyjęło określać, nie jest tego konkretnego dnia sobą i brzmi jakoś dziwnie, to i tak któryś z tych stu parametrów wziętych pod uwagę wskaże właściwą osobę.

Cały proces przebiega w sposób, który przypomina ten na podstawie, którego człowiek jest w stanie z barwy głosu i innych zmiennych wskazać, czy rozmawia rzeczywiście z kimś, kogo zna. Podobnie przecież słuchając radia jesteśmy wstanie wskazać, kto to mówi, o ile oczywiście jest to ktoś nam dobrze znany. Warto też wspomnieć, że Barclays nie byli pierwsi w ogóle, ale pierwsi, którzy zdecydowali sie na takie rozwiązanie w domenie private wealth management. Jak wiadomo, nie są to operacje polegające na transferach 10 funtów.

Wydawałoby się, że nowości powinny pojawiać się tam, gdzie ryzyko jest mniejsze, a tu od razu klienci premium. Odważna decyzja, a może lekkomyślność?

W Barclays uwierzyli w technologię, potraktowali to jako bonus dla klientów, którzy już nie muszą pamiętać kodów, pinów, spowiadać się z numeru pesel, adresu. Czasami przecież konsultanci znają swoich klientów po głosie i bywa to śmieszne, kiedy pojawiały się te same wyuczone pytania. Teraz wystarczy chwila zwyczajnej rozmowy, by system mógł zweryfikować klienta.

Skoro sprawdza się w Barclays, to może i w Polsce znajdziecie klientów? Pierwszy bank, który zastosuje wasze rozwiązania, to?

(Śmiech) Tego nie mogę powiedzieć, ale lista banków, z którymi nie rozmawiamy, z całą pewnością jest krótsza niż ta, z którymi prowadzimy rozmowy.

To Pani prosi o rozmowę, czy banki?

Na początku to my zwracaliśmy się z prośba o spotkanie, ale od jakiegoś roku jest już odwrotnie. Również i dlatego, że nie tylko w Wielkiej Brytanii zdecydowano się na wykorzystanie naszej technologii. Nasze systemy weryfikują klientów między innymi już w Rumunii, Słowacji, Turcji.

Które rozmowy i z jakimi bankami w Polsce są najbardziej zaawansowane?

Nie mogę tego powiedzieć.

Może przez ostrożność? W 2010 roku Alan Ranger z Nuance zapowiadał, że wkrótce biometria głosowa będzie wykorzystywana w Polsce przez banki i operatorów telefonii komórkowej. To było cztery lata temu, tymczasem ciągle nic i ciągle tylko zapowiedzi. Czym to jest spowodowane? Za dużo było optymizmu, czy też może opór klientów przed innowacyjną technologią jest zbyt duży?

Na pewno byliśmy zbyt optymistyczni, ale też i potencjalni klienci rzeczywiście nieco obawiają się być tymi pierwszymi.

*Przecież niesie to ze sobą olbrzymi potencjał marketingowy. *

Tak też myśleliśmy i tak to funkcjonowało na innych rynkach w USA, czy Kanadzie. Opór, o którym mówimy, może też trochę wynikać z tego, że trudno dotknąć naszej technologii. Rozwiązanie weryfikujące odciski palców jest dużo łatwiejsze do demonstracji.

Trzeba przynieść urządzenie i pokazać, że to rzeczywiście działa, podobnie jest z badaniem układu żył. Biometria głosowa jest trudniejsza w prezentacji, wymaga kalibracji i właściwego otoczenia, nie można tak po prostu przynieść tego ze sobą i zaprezentować.

Ale inni w to uwierzyli, a w Polsce jeszcze nikt. To może jakiś nasz szczególny, narodowy problem, a może wina leży po stronie Pani firmy?

Nie wydaje mi się, bardziej chyba chodzi o czas. Na rynkach zachodnich mieliśmy więcej doświadczeń i kontaktów z klientami. To nie stało się tak od razu. Długo na to pracowaliśmy.

*Z drugiej jednak strony nowości w bankowości przyjmują się u nas dość szybko. Ta mobilna rozwija się bezproblemowo, tymczasem Nuance nie może się przebić. *

Mamy jednak wrażenie, że teraz będzie inaczej, również za sprawą Związku Banków Polskich w ramach, którego działa Forum Nowych Technologii, które to wspiera propagowanie biometrii i nie tylko tej głosowej. Warto wiedzieć, że Polska i Turcja są obecnie wiodącymi krajami, jeżeli chodzi o wdrażanie tych technologii w bankomatach i w oddziałach. Dlatego mam nadzieje, że wsparcie ZBP przełoży się również na nasz sukces.

Rozumiem, że pozytywna opinia związku w Pani ocenie podziała na instytucje finansowe jak swoista gwarancja tego, że to pewna technologia?

Wierzymy w to, bo nie tylko ZPB zaopiniowało nasze rozwiązania pozytywnie. Od początku towarzyszyły nam w Polsce pewne wątpliwości natury prawnej związane z ochroną danych osobowych, ale od roku mamy już akceptacje ze strony GIODO. Wcześniej nie było takiego jasnego stanowiska.

*A jak duży potencjał widzicie w Polskim rynku? *

Polska jest teraz dla nas najważniejszym rynkiem w Europie i nie jest to kurtuazja. Prawie 40 milionów mieszkańców, niezłe wskaźniki gospodarcze, ciągły rozwój sektora bankowego. To silne argumenty by stawiać na Polskę, która przecież jako jedna z nielicznych niemal suchą stopą przeszła przez czas dużego kryzysu.

No to skoro jest tak dobrze, to rozumiem, że w najbliższych miesiącach wreszcie któryś z polskich banków ogłosi, że weryfikuje swoich klientów za pośrednictwem głosu...

W ciągu kilku miesięcy chyba jednak nie(śmiech). Cykle rozwojowe tego typu produktów są jednak znacznie dłuższe.

Zatem nie w tym roku?

Mogę tylko powiedzieć, że prowadzimy rozmowy i są one zawansowane.

Ma Pani jakieś badania, analizy, które mówią, jak wielu klientów chciałoby takiej weryfikacji i uznaje ją za bezpieczną?

Mamy zachodnioeuropejskie, nie prowadziliśmy jeszcze takich badań w Polsce. Wierze jednak, że Polacy bardzo szybko akceptują nowinki techniczne, gdy do tego dochodzi jeszcze wygoda związana z tym, że nie trzeba pamiętać haseł i pinów, to myślę, że większego problemu nie będzie. Sama ostatnio sprawdzałam, że muszę używać niemalże na co dzień 30 takich zestawów, a podobno to jeszcze nie jest dużo. Są i tacy którym towarzyszy co najmniej setka. Wtedy pojawia się pokusa, by wszędzie mieć takie same hasło, a to już nie jest bezpieczne. Biometria jest lekiem na te bolączki i z całą pewnością będzie coraz bardziej powszechna.

Rzeczywiście tak może się stać, ale w znacznym stopni będzie to zależało od tego, jak szybko zwrócą się koszty poniesionych inwestycji. Jak szybko może się to stać?

Korzyści jest wiele i od nich zacznę. Dzięki naszym rozwiązaniom czas rozmowy konsultanta skraca się i to bardzo znacznie. Zatem może on w tym samym czasie obsłużyć większą liczbę klientów. Z wersją automatycznej weryfikacji, oszczędność jest jeszcze większa, bo przy niej po prostu nie ma konsultanta. Należy również pamiętać, że taka weryfikacja jest mniej kłopotliwa, dlatego zadowolenie związane z kontaktem ze swoim bankiem jest większe i to też jest coś nie do przecenienia.

*Rozumiem, że w trakcie rozmów z klientami przedstawia Pani jednak jakieś symulacje, które zawierają takie informacje, jak na przykład czas, w którym ta inwestycja się zwróci, ale już nie w zadowoleniu klientów, a w konkretnych oszczędnościach ponoszonych kosztów. *

Średniej wielkości bank po roku widzi już konkretne oszczędności. Duże instytucje finansowe mogą liczyć na jeszcze szybszy zwrot poniesionych kosztów.

Czytałem też, że szukacie dla siebie miejsca na rynku usług medycznych. Też chodzi o weryfikację?

W służbie zdrowia wdrażamy głównie systemy transkrypcji, które pomagają lekarzom ograniczyć ilość czasu, która jest potrzeba do prowadzenie dokumentacji medycznej. Lekarz po prostu zamiast pisać dyktuje, a nasz zamienia to na tekst. Na razie wdrożyliśmy to z powodzeniem w Wielkiej Brytanii, Europie Zachodniej, USA i tam świetnie się sprawdza.

Z całą pewnością takie rozwiązanie spotkałoby się z gorącym przyjęciem również i w naszym kraju. Gołym okiem widać, że lekarzom brakuje czasu na siedzenie w papierach. Co jest zatem przeszkodą?

Zdecydowanie jest to znaczna oszczędność czasu, tyle że nasz system na razie jeszcze nie obsługuje języka polskiego. Ta technologia jest zupełnie inna od tej, którą proponujemy do call center w bankowości. Tu nie chodzi o rozpoznawanie mówiącego, a o przepisywanie mowy i tu pewną barierą jest język i jego dokładne identyfikowanie, rozpoznawanie. Chodzi o zawartość mowy, a nie o to, kto mówi.

Problemem jest złożoność naszej mowy ojczystej?

Są pewne ogólne zasady, które stosują się do każdego języka. Jest pewna wstępna warstwa algorytmiczna, która jest niezależna od języka, potem dochodzi do tego jeszcze słownictwo i gramatyka, w języku polskim przecież bardzo złożona.

*Jako pacjent czekający kiedyś pół dnia na wypis ze szpital powiem tylko, że w polskiej służbie zdrowia bardzo by to się przydało. *

Mam w rodzinie lekarzy, więc dokładnie wiem, o czym Pan mówi.

Nuance szuka pracowników w naszym kraju tyle, że mieliby oni pracować w Bostonie. Nie planuje Pani centrum badawczego nad Wisłą?

Na razie nie, ale jak Pan zauważył, doceniamy potencjał polskich uczelni. Jesteśmy firmą globalną i żyjemy z tego, że przyciągamy najlepsze talenty na całym świecie. Polska nie jest tu wyjątkiem.

Pani pracownicy powiedzieliby mi, że warto aplikować do Nuance?

Oczywiście, że tak. Jak zaczynałam przed piętnastoma laty to mieliśmy tylko 300 pracowników, teraz jest nas już 12 tysięcy. Wtedy mieliśmy obroty roczne na poziomie 100 milionów teraz już zbliżamy się do 2 miliardów dolarów. Dlatego gorąco polecam (śmiech).

*Google i Apple, które mają dużo lepsze zaplecze technologiczne, tego nie dokonały. Mówię o rewolucji w rozpoznawaniu mowy. Pani się uda? *

Jak pan rozumie tę rewolucję?

*Dla mnie rewolucję oznaczałoby powszechne zastosowanie. Dam przykład: przy bankomacie mówię 100 złotych i bez karty i pinów dostaje pieniądze. Swobodnie komunikuje się ze swoim komputerem bez pośrednictwa klawiatury. Tymczasem wydaje się, że jeszcze daleko do tego. Pani mówi, że całkiem blisko. *

Działamy trochę na innych rynkach niż Apple i Google. Głównie jesteśmy zainteresowani używaniem tej technologii w relacji biznes to biznes, dlatego bardziej rozwijamy się w kierunkach profesjonalnych zastosowań. Wymienione firmy nie są zainteresowane tym rynkiem, więc tu mamy przewagę. Inaczej też wygląda to od strony technologicznej. A to, o czym Pan mówi, już jest możliwe, aczkolwiek rzeczywiście nie jest powszechne, ale będzie i to szybciej niż nam się wydaje.

Czytaj więcej w Money.pl

Tagi: bankowość mobilna, giełda, kraj, raport, manager, twarzą w twarz, czołówki, ludzie, wiadomości, wiadmomości, gospodarka, porady, najważniejsze, wywiady
Źródło:
money.pl
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz