Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na

Podstawą jest poznanie kompleksowych potrzeb klienta

Philippe Marie, wiceprezes Credit Agricole Bank Polska wie, jak przekonać ludzi, by zaufali bankom.

Podziel się
Dodaj komentarz
(Tomasz Sąsiada/Money.pl)
Philippe Marié

Mimo problemów centrali Credit Agricole Polska osiągnął jednostkowy zysk netto za 2012 rok na poziomie prawie 200 mln zł, co oznacza wzrost o 70 procent w stosunku do roku poprzedniego. Konsekwentnie po zmianie nazwy z Lukas Bank, instytucja poszerza swoją ofertę i zmienia filozofie w podejściu do klienta - _ Postanowiliśmy proponować wszystkie możliwe produkty finansowe, które mogą się przydać podczas całego życia _ - mówi Philippe Marié wiceprezes Credit Agricole Bank Polska

Money.pl: Przekonuje Pan, że nie było żadnego przypadku w tym, że znalazł się w naszym kraju. Rzeczywiście to naturalna konsekwencja dokonanych wyborów w życiu menadżera?

Philippe Marié wiceprezes Credit Agricole Bank Polska: Tak rzeczywiście jest. Urodziłem się w rodzinie farmerskiej i jestem z tego bardzo dumny. Nie zostałem rolnikiem tylko dlatego, że pozostanie w jednym miejscu przez całe życie nie jest zgodne z moją naturą. Przemierzyłem całą Francję i kawał świata, by wreszcie dotrzeć do Polski, gdzie bardzo mi się podoba. Najważniejszą decyzją w mojej w karierze była ta o podjęciu wyzwania, by zmieniać zadania i regiony. Pracowałem w bankowości korporacyjnej, zarządzałem siecią sprzedaży. Tempa mojej karierze dodała właśnie ta ciągła gotowość do zmian w ramach Grupy Credit Agricole. Dzięki temu mam większą zdolność dostosowywania się do sytuacji. Tę umiejętność wzmocniła także praca w Generalnej Inspekcji CA w Paryżu. Przeprowadzałem kontrole w 35 różnych bankach należących do Grupy - i to nie tylko w Europie, ale i na przykłada na Karaibach. To otworzyło mi umysł. Takie doświadczenia są niezwykle cenne. Obserwacja 35 różnych sytuacji, różnych zarządów, które
wdrażają różne rozwiązania, każde w innym otoczeniu biznesowym i w innym systemie prawnym. To doskonała szkoła.

*Dzięki temu łatwiej było odnaleźć się w Polsce? *

Oczywiście, że tak. Gdybym pozostał w jednym regionie francuskim, nie byłbym w stanie szybko zaadaptować się do polskich warunków. Te moje doświadczenia spowodowały też, że wdrażam podobną metodę rozwoju w CA Polska. Zachęcam kadrę zarządzającą do przemieszczania się, do podejmowania nowych wyzwań.

Często menadżerowie, gdy pracują na przykład w pionie ryzyka, chcą zatrudniać tylko kogoś, kto już pracował w takim dziale. To błąd! Jeśli chcemy stworzyć dobre kadry, trzeba, by ludzie poszerzali swoje horyzonty i wiedzę na temat tego, jak funkcjonuje cała instytucja w różnych obszarach jej działań. Ktoś, kto jest w marketingu, musi pracować dwa, trzy lata w placówce, w bezpośrednim kontakcie z klientami. Można być dobrym w back office, ale musimy wiedzieć też, jak to wszystko wygląda w bankowym oddziale.

*W Polsce pewnie pojawiają się problemy z takim przenoszeniem pracowników. Wydaje się, że nie jesteśmy jeszcze tak mobilni jak inni Europejczycy. *

Rzeczywiście mamy z tym kłopot. Pilnie jednak pracujemy nad tym, by to zmienić.

*W 2010 Lukas Bank stał się Credit Agricole. Wtedy zapowiadaliście Państwo zmianę nie tylko nazwy, ale i poszerzenie oferty. Jeszcze pół roku temu w jednym z wywiadów powiedział Pan: _ Najwyższy czas, żebyśmy przestali być postrzegani jako bank detaliczny, produktowy. Budujemy bank uniwersalny _. Rozumiem więc, że to zadanie nie jest łatwe. *

Przed zmianą nazwy byliśmy instytucją, która funkcjonowała w bardzo prosty sposób. Klient przychodził do nas, ocenialiśmy jego zdolność kredytową i pożyczaliśmy pieniądze. Na tym się kończyło. Nie było już potem żadnych prób skontaktowania się z tym klientem, dalszego podtrzymywania relacji. Nie sprawdzaliśmy czy był zadowolony, nie proponowaliśmy mu niczego nowego. I wtedy w 2010 roku zaczęliśmy wdrażać inną metodę. Pojawiło się zupełnie inne podejście, bardziej uwzględniające oczekiwania i potrzeby klienta. Postanowiliśmy proponować wszystkie możliwe produkty finansowe, które mogą się przydać podczas całego życia. To ma duży wpływ na sposób rozwijania relacji z klientami. Trzeba się dowiedzieć, jakie mają potrzeby. Nie pytamy o to, ile chce od nas pieniędzy, albo jaka lokata go interesuje. Najważniejsze dla nas w rozmowie z klientem jest pytanie: _ Jakie ma plany _? Pytanie bardzo ogólne, ale niezbędne, by zdefiniować oczekiwania.

Sprzedawca staje się doradcą. To skuteczna metoda?

Dzięki temu możemy zaoferować bardziej odpowiedni produkt, jeżeli znamy długofalowe plany i oczekiwania. Wtedy łatwiej nam podpowiedzieć, czy lepiej pójść w kierunku leasingu, czy kredytu. Jeśli nie zna się szerszej perspektywy, można doradzić tylko źle. Nasza sieć nigdy wcześniej nie dzwoniła do klienta. Lukas nigdy tego nie robił i gdy klient zjawił się w placówce, nie był przyzwyczajony do odpowiedzi na otwarte pytanie. A nasi doradcy zamiast słuchać, tylko mówili.

*Jak przebiega realizacja tej strategii na polskim rynku. My raczej nie mamy w zwyczaju planowania przyszłości z dużym wyprzedzeniem. Podobnie zresztą postępuje nasz rząd. *

No tak (śmiech). Ale i na to mamy metodę. Zdradzę panu pewien sekret. Miałem do wyboru dwa rozwiązania. Zrobić prezentację na temat sposobu prowadzenia rozmowy z naszymi klientami. Przekazując tę prezentację dalej – do kolejnych pracowników - mielibyśmy taki mały deszczyk, który nie dotarłby do każdego naszego pracownika, nie zdołałby się przebić. Miałby spaść na głowy 5 tysięcy pracowników, przez 3 lub 4 poziomy. Ale najprawdopodobniej ten deszcz do ogrodu, czyli doradców, by już nie dotarł. Więc zrobiliśmy inaczej. Wśród naszych pracowników we Francji znaleźliśmy dziesięciu, którzy są przyzwyczajeni do innego podejścia, do rozmów z klientami, do dzwonienia do nich i którzy mówią po polsku. Dodatkowo znaleźliśmy dwudziestu, którzy mówili po angielsku i całą grupę poprosiliśmy, by przyjechali do Polski i na żywo podczas spotkań z klientami, pokazali, jak to się robi. Wyniki naszych badań tajemniczego klienta, które powtórzyliśmy już trzykrotnie pokazują, że jest z tym coraz lepiej.

*To jest właśnie ta różnica, która w pańskiej ocenie odróżnia CA od innych banków? Ten kontakt, większe otwarcie na kompleksowe potrzeby? Bo przecież jeżeli chodzi o oprocentowanie lokat, czy kredytów, wielkich różnic miedzy konkurencją nie ma. *

Na polskim rynku nawet bardziej niż na innych, produkty są bardzo szybko kopiowane. Nie ma możliwości wyróżnienia się przez produkt. Dlatego dokładnie właśnie tym się chcemy wyróżnić, tą relacją z klientem, bardziej zrozumiałą komunikacją.

Poszerzacie swoją ofertę dla agrobiznesu. Konkurencja jest jednak dość silna, jest BGŻ, a także liczne banki spółdzielcze. Jaką pozycję chce CA zająć na tym rynku?

Rozwój rolnictwa w Polsce wymaga wielu kredytów i środków. My mamy odpowiednie fundusze i możemy być znaczącym wsparciem. Mamy też w tej dziedzinie wieloletnie doświadczenie na innych rynkach. Nie jestem pewien, czy nasi konkurenci mogą coś takiego zaoferować.

Tyle, że nie da się porównać polskiego i francuskiego rolnictwa.

Oczywiście, że tak, ale doświadczyliśmy takiego samego zjawiska restrukturyzacji. Wiem o tym doskonale, bo sam pochodzę z rolniczej rodziny. I po drugiej wojnie światowej mieliśmy ponad milion rolników, a teraz pozostało z tego około 300 tysięcy. Zatem mamy doświadczenie w tym, jak to przebiega. Mamy środki, aby wspierać rozwój. Poza tym jesteśmy na terytorium całego kraju. Te same usługi możemy zaproponować w Szczecinie, Suwałkach, Świdnicy. Te same usługi i ten sam standard.

*Międzynarodowa agencja rankingowa Fitch obniżyła długofalowe ratingi największych banków Francji w tym Credit Agricole. Stało się to tuż po obniżeniu ratingu Francji 12 lipca, uwarunkowanym nowymi prognozami na temat zadłużenia państwa, wzrostu bezrobocia, wolnego tempa odbudowy gospodarki i spadku PKB w 2013 roku. Za ostatni kwartał 2012 bank zanotował rekordową stratę w wysokości ponad trzech miliardów euro. Pomimo spowolnienia, na tle innych krajów, polski oddział grupy Credit Agricole radzi sobie całkiem dobrze. Jesteście na tyle niezależni, żeby nie odbiły się na Was kiepskie wyniki finansowe centrali? *

Proszę pamiętać, że agencja Fitch była ostatnią z tzw. _ Wielkiej Trójki _, która obniżyła rating Francji. Aagencja Standard & Poor's obniżyła notę Francji jako pierwsza w styczniu ubiegłego roku, a 10 miesięcy później to samo zrobiła agencja Moody's. Dlatego też nie przeceniałbym obniżenia ratingu na rozwój sytuacji gospodarczej we Francji. Obniżenie ratingu nie wpływa również na kondycję francuskich banków ani w kraju, ani za granicą. Ostatnia decyzja Fitcha nie pociągnęła za sobą zmiany ratingu Credit Agricole SA. Co do naszego banku – jesteśmy aktywni we wszystkich obszarach działalności bankowej. Po połączeniu z polskim oddziałem korporacyjno-inwestycyjnego ramienia naszego akcjonariusza, Credit Agricole Corporate and Investment Bank Oddział w Polsce, możemy obsługiwać wszystkie przedsiębiorstwa. Od małych i średnich firm, po największe korporacje. Zatem jesteśmy teraz znacznie silniejsi. Dla Grupy jesteśmy trzecim, najważniejszym rynkiem, po Francji i Włoszech. Nasz jednostkowy zysk netto za 2012 rok
wyniósł prawie 200 mln zł, co oznacza wzrost o 70 procent w stosunku do roku poprzedniego. Całość tego wyniku jest ponownie inwestowana przez akcjonariusza w nasz bank. Jest to kolejny dowód na poparcie mojego zapewnienia, że obniżenie noty przez agencje ratingowe nie ma wpływu na naszą działalność.

*Ale znamy takie przypadki, gdy polskie oddziały działały świetnie, a centrala i tak, ze względu na kłopoty w całej grupie, wprowadzała programy oszczędnościowe w Polsce. *

Na pewno tak nie będzie.

Jeszcze w tym roku Credit Agricole ma zwiększyć nacisk na rozwój oferty depozytów. Jak to zrobić przy obecnym oprocentowaniu? Jak zachęcić klientów do tego, by przynieśli pieniądze do banku? Trzy procent nie wygląda dobrze na plakacie. Oczywiście ze względu na rekordowo niską inflację daje zarobić więcej niż kiedyś zdecydowanie wyższe oprocentowanie. Ale jak to sprzedać?

Rzeczywiście jest to trudne. Stopy procentowe będą mogły być bardziej atrakcyjne kiedy i wzrost gospodarczy będzie wyższy. Jeżeli gospodarka rzeczywiście w czwartym kwartale ruszy, to i RPP będzie mogła podnosić stopy procentowe w drugim kwartale 2014 roku. Wtedy powinniśmy zobaczyć podwyżkę oprocentowania. Ale należy też sobie zadać pytanie, dlaczego oszczędzamy, jaki mamy plan, dlaczego to robimy? Jeśli ktoś chce za trzy lata kupić mieszkanie i zdecyduje się zacząć oszczędzać u nas na przykład na wkład własny, to daje nam sygnał, że potrafi oszczędzać i dzięki temu możemy mu bardziej zaufać. Zatem w tym aspekcie jest to też droga budowania zaufania do instytucji finansowanej.

*Jak afera Amber Gold, problemy SKOK-ów, kryzys gospodarczy wpłynęły na zaufanie do instytucji finansowych? Czy widoczne zwiększenie zainteresowania konsumentów kredytami w bankach wynika ze zliberalizowania sposobu oceny zdolności kredytowej klienta, czy też może i z tego, że więcej się mówi o zagrożeniach związanych z parabankami. *

Z obu tych powodów. Jeśli nie ma właściwej kontroli, to może dochodzić do niebezpiecznych sytuacji dla oszczędzających, którzy ufają instytucjom działającym przecież w ramach obowiązującego prawa. Jesteśmy jako sektor bankowy zadowoleni z tego, że obszar tej kontroli jest rozszerzany. To nie jest tylko i wyłącznie problem Polski. Fakt, że dostępność usług finansowych jest ograniczona przez dość wysokie wymagania, wszędzie na świecie powoduje odpływ do instytucji nie mających takich wymogów. Zaznaczam, że jest to niebezpieczne, nie tylko dla pożyczających, ale i dla poszczególnych gospodarek konkretnych państw.

KNF powinna zająć się wszystkimi instytucjami, które w jakikolwiek sposób pożyczają pieniądze?

Moim zdaniem tak. Prawo powinno traktować wszystkie takie instytucje na równym poziomie.

Kredyty hipoteczne są najsumienniej spłacane ze wszystkich zobowiązań, choć odsetek złych kredytów rośnie w szybkim tempie. Dużo jeszcze brakuje do tego, aby były tak źle spłacane, jak pożyczki konsumpcyjne? Dynamika powinna niepokoić? A może nie, bo to tylko ciągle nieco więcej niż trzy procent?

Gdy mówimy trzy procent to oznacza, że w klasie, w której mamy 30 dzieci, jedno wraca do domu z problemami. To oczywiście za dużo i myślę, że wszyscy tu się zgodzimy. Dla mnie te trzy procent złych kredytów hipotecznych to dużo. Dlatego ma mamy ciągle bardziej restrykcyjną politykę niż w innych bankach i być może dlatego u nas te kredyty hipoteczne, gdzie pojawiają się problemy ze spłatą, to 1,3 procent. Patrzymy na to nie tylko poprzez pryzmat ryzyka finansowego, ale też i tego, co to może oznaczać dla rodzin naszych klientów. Nie możemy być przyjaznym bankiem, jeśli jeden klient na 30 ma problemy ze spłatą kredytu.

Z kredytami konsumenckimi sytuacja się poprawiła i to zdecydowanie w całym sektorze. Zagrożone kredyty to około 17 procent, a byliśmy już i to niedawno blisko 20. Te obecne 17 jest bezpiecznym poziomem?

To ciągle za dużo. My na koniec czerwca mieliśmy 14 procent, a myślę, że zbliżymy się dość szybko do 10. Ale to, że w całym sektorze sytuacja się poprawiła w obszarze kredytów konsumpcyjnych, to oczywiście bardzo dobrze.

*Marka Crédit Agricole osiągnęła w czerwcu historycznie najwyższy wynik rozpoznawalności wspomaganej. W ubiegłym miesiącu wyniósł on niemal 90 procent. To Juliette Binoche przekonała Polaków? *

Bardzo nas to cieszy! To wskazuje, że wybór rzeczywiście był słuszny. Juliette Binoche rzeczywiście do nas pasuje. Jest to osoba rozpoznawalna, ale sprawiająca wrażenie bardzo przystępnej, _ normalnej _. Tak jak my. Ponadto jest obecna w kulturze francuskiej, jak i polskiej. Ponadto pamiętajmy, że jej rodzina pochodzi z Częstochowy.

A jak pan ocenia decyzje ministra Rostowskiego o zwiększeniu deficytu budżetowego? Argumentacja jest równie przekonywująca, jak udział Juliette Binoche w waszej kampanii reklamowej?

Obecnie mamy już konsens między większością uznanych ekonomistów na całym świecie, nie tylko w Polsce, że potrzebna jest równowaga między chęcią rozwoju, a rygorem budżetowym. G20 kilka dni temu wysłała sygnał, że priorytetem jest rozwój na poziomie światowym, a na drugim miejscu jest rygor budżetowy. Wydaje mi się, że decyzja ministra finansów jest przemyślana i wyważona. We Francji mamy podobną debatę na ten temat. Teraz próbuje się u nas zachować tę równowagę, ale nasz prezydent cały czas kładzie nacisk na pobudzanie wzrostu.

A jak Pan reaguje na zapowiedzi polityków dotyczące _ repolonizacji _ banków?

Z mojego punktu widzenia rynek bankowy jest rynkiem europejskim. Wydaje mi się, że z polskiego punktu widzenia ważniejsze jest stworzenie potęgi jednego, albo dwóch polskich banków, które odgrywałyby znaczącą rolę w Europie. To zdecydowanie lepsze działanie niż tworzenie muru wokół Polski, który i tak nie będzie skuteczny. Jeżeli chcemy się liczyć w Europie jako bank, to trzeba być silnym w swoim kraju i rozwijać się równie mocno w innych krajach, nie można być w 100 procentach tylko w jednym kraju.

Czytaj więcej w Money.pl
Coraz gorzej ze spłatą kredytów hipotecznych Wyszło na jaw, że w SKOK-ach jest bardzo dużo niespłacanych pożyczek. Money.pl sprawdza, jak jest w bankach.
Po załamaniu rynek kredytów rośnie. Powody? Zadłużenie Polaków z tytułu kupna nieruchomości wzrosło od kwietnia do czerwca o blisko 30 proc. mniej niż rok wcześniej. Widać jednak zmiany.
Zajmą się chwilówkami. _ To naganne praktyki _ Współpracująca z brytyjskim rządem Komisja ds. Konkurencji przejmie od Biura ds. Uczciwego Handlu dochodzenie dotyczące ich udzielania.
Tagi: kredyty hipoteczne, ludzie, wiadomości, wiadmomości, kraj, gospodarka, manager, twarzą w twarz, najważniejsze, wywiady, czołówki, marketing i zarządzanie
Źródło:
money.pl
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz