Kiedyś kupowaliśmy tam prasę, znaczki, bilety i papierosy. Teraz w kiosku Ruchu odbieramy przesyłki, ubezpieczamy samochody, a wkrótce będziemy mogli liczyć na dużo więcej. -_ Głęboko wierzę, że Ruch ma unikalną szansę bycia ulubionym lokalnym operatorem usług, bo jesteśmy praktycznie pod każdym domem. Jeżeli do tego potencjału dodać nowoczesność, to jestem przekonany, że rzeczywiście możemy stworzyć coś bardzo ciekawego - mówi Dariusz Stolarczyk, wiceprezes Ruch S.A. w wywiadzie dla Manager.Money.pl . _
Manager.Money.pl: Od ponad roku jako wiceprezes jest Pan odpowiedzialny w spółce za rozwój biznesu usług w tym e-commerce i logistyki. Czyli za zupełnie nowa odsłonę dobrze znanej Polakom marki. Jest okazja do świętowania?
Dariusz Stolarczyk, wiceprezes Ruch S.A. : Rocznica mojej obecności w Ruchu zbiegła się z Forum Gospodarczym w Krynicy. Zacząłem pracę rok wcześniej w poniedziałek, a już we wtorek byłem w Krynicy, gdzie od razu pojawiła się okazja, by prezentować nasze nowe pomysły. Podczas tegorocznego forum mogłem już z radością mówić o konkretnych sukcesach, które przez ten rok osiągnęliśmy.
Czyli?
Między innymi: Paczkę w Ruchu, usługi pocztowe z InPostem na dostarczanie przesyłek sądowych i pilotaż z ubezpieczeniami. To były niemałe wyzwania, ale jako menadżer właśnie takimi głównie się zajmuję w swoim życiu zawodowym i musi być trudno, by wyzwanie było interesujące. Tak właśnie jest z tworzeniem czegoś zupełnie nowego. Głęboko wierzę, że Ruch ma unikalną szansę bycia ulubionym lokalnym operatorem usług, bo jesteśmy praktycznie pod każdym domem. Jeżeli do tego potencjału dodać nowoczesność, to jestem przekonany, że rzeczywiście możemy stworzyć coś bardzo ciekawego.
Jest Pan w Ruchu od września ubiegłego roku, a wspomniana usługa z InPostem wystartowała w styczniu. Zdecydowanie mało czasu na przygotowania.
Czasu rzeczywiście nie mieliśmy wiele. Zaczęło się zupełnie niewinnie od tego, że Rafał Brzóska we wspomnianej już Krynicy przyszedł do nas na kawę i zaczęliśmy rozmawiać o naszym wspólnym potencjale. To było nasze pierwsze spotkanie.
Zadziałała magia kuluarowych rozmów Krynicy?
Zdecydowanie coś w tym jest, bo proszę pamiętać, że to był mój drugi dzień w pracy. Po miesiącu doszło do kolejnego spotkania i już wtedy wspólnie omawialiśmy główne ograniczenia związane z przetargiem na pocztową obsługę sądów. Po pierwsze, wymagany był stempel pocztowy, co na szczęście udało się PGP obalić w Krajowej Izbie Odwoławczej i nie musieliśmy się już tym przejmować. Po drugie, wymogiem był punkt w każdej gminie. Zdaliśmy sobie sprawę, że odpowiedzią na ten drugi wymóg może być właśnie Ruch. Zobowiązaliśmy się wtedy, że do końca roku będziemy mieli w pełnej gotowości 6,5 tys. placówek i udało nam się to zrobić. Nie mamy tylu własnych kiosków, dlatego musieliśmy uzupełnić sieć o sklepy partnerskie i punkty usługowe.
To był duży wysiłek, ale też wyzwanie dla samej organizacji. Kontrakt sądowy zmusił nas do zmian. Trzeba było też poszerzyć kompetencje naszych pracowników i odpierać ataki medialne.
W Pańskiej ocenie, na ile były one inspirowane przez instytucję, która najwięcej na tym straciła?
Doniesienia prasowe najczęściej dotyczyły zmian przyzwyczajeń klientów... W sytuacji, kiedy przełamuje się monopol, można się było spodziewać mocnej reakcji i dlatego nas to nie zaskoczyło. Natomiast pracować chce z każdym i jeżeli ktoś do mnie zadzwoni z Poczty i zaproponuje jakiś biznes, chętnie usiądę do stołu i będę rozmawiał w dobrej wierze szukając wspólnych pieniędzy.
Warto pamiętać, że Poczta w przeszłości była ważnym partnerem i klientem Ruchu. Mamy dobre doświadczenia, które wierze, że w przyszłości pozwolą zbudować zdrowy wspólny biznes.
A są powody do posypywania głowy popiołem w związku ze startem pocztowej usługi? Dało się uniknąć wpadek i problemów?
Na pewno nie było sytuacji nie zgodnych z prawem, albo takich, które byłyby patologiczne, bo bym tu teraz po prostu nie siedział. Faktycznie jednak w związku z wymogiem posiadania punktu w każdej gminie zdarzały się na przykład sklepy rybne, gdzie trzeba było odebrać wezwanie do sądu. Patrząc jednak realnie i biorąc pod uwagę krótki czas na wdrożenie usługi, nie można było tego uniknąć.
Było też trochę problemów z niektórymi klientami, bo przy wydawaniu listów nie pozwalaliśmy na przykład wcześniej sprawdzać, skąd pochodzi korespondencja, by adresat mógł zdecydować, czy chce ją odebrać. Przestrzegając przepisów polskiego prawa, nie mogliśmy zgodzić się na udzielanie takich informacji, a klienci wcześniej mogli na nie liczyć od zaprzyjaźnionych listonoszy. Ostatnie kontrole dały nam jednak poczucie, że wszystko przebiega w sposób właściwy.
Kolejne pomysły też powstają w oparciu o to, że macie Państwo te tysiące punktów w całej Polsce.
Nie tylko. Przede wszystkim mamy markę, która cieszy się dużym zaufaniem. Możemy się pochwalić dobrze zorganizowaną dystrybucją i 20 tysiącami miejsc, do których codziennie dowozimy prasę. Do tego mamy jeszcze magazyny, które wynajmujemy klientom z sektora e-commerce. Możliwości są naprawdę duże.
Na podstawie umowy z Presspublica Sp. z o.o., Ruch stał się udziałowcem spółki e-Kiosk z 28,14 proc. udziałów. Dobry rok dla spółki podpowie zwiększenie udziałów?
Chcemy koncentrować się na szukaniu synergii e-Kiosku z Ruchem w obszarze sprzedaży i prenumeraty. Nie zakładam, że w krótkim czasie będziemy chcieli zmienić naszą pozycję. Te 28 procent dało nam wszystko, co chcieliśmy mieć. Zależało nam na tym, byśmy mieli w grupie spółkę, która będzie umiała gromadzić i sprzedawać kontent elektroniczny.
Mamy też konkretny wpływ na zarządzanie, zagwarantowaną mocną pozycję w radzie nadzorczej i zarządzie, w tym prawo powoływania jej członków. Dlatego na razie nie będziemy zmieniać tu stanu naszego posiadania.
Wartość rynku prenumeraty prasy papierowej wynosi w Polsce około 180 mln zł. Ruch ma z tego, jak się szacuje, 80 mln. Natomiast przychody lidera w segmencie prasy elektronicznej, jakim jest e-kiosk, to około 18-20 mln zł. Musi Pan więc umiejętnie przestawiać akcenty między tymi dwiema nogami swojego biznesu, bo jedna rośnie, a druga traci na znaczeniu.
Jeżeli chodzi o prenumeratę to rzeczywiście cały rynek stracił ostatnio, ale na szczęście dzięki aktywnej pracy zachowaliśmy poziom sprzed roku. Część tytułów zyskało, inne straciły, ale łącznie udało się nam zachować zadowalający poziom. Prenumerata to specyficzna gra, gdzie bardzo mocno do współpracy trzeba wciągnąć wydawcę. W ciągu ostatnich miesięcy każdego roku trzeba przekonywać klienta na różne sposoby, że to się opłaca. Jak mówi mój przyjaciel, mamy wtedy sezon krabowy. Doświadczenie uczy nas, że potrafimy go właściwie przepracować i wierzę, że ten sezon będzie równie dobry.
Przekonuje Pan że, sprzedaż prasy papierowej nadal ma być ważną częścią prowadzonej przez Ruch działalności. Jaką częścią? Jaki ma mieć procentowy udział w rozwoju firmy?
Papier nadal jest bardzo ważny dla całej branży. Choć oczywiście segment elektroniczny rośnie bardzo szybko, to jeszcze nie jest tak duży. Cała nasza działalność sprzedażowa w kioskach, czy przez naszych partnerów lub przez prenumeratę skoncentrowana jest na papierze dlatego, że ciągle jeszcze klient wybiera ten właśnie nośnik. Dajemy naszym klientom wybór, z którego korzystają w dowolnych konfiguracjach. Część firm wybiera dla swoich niektórych pracowników pakiety mobilne, ale też i nie rezygnuje z prasy papierowej dla innych działów i my to wszystko możemy dostarczyć. Jeśli jednak miałbym dziś wybierać, na czym zarabiać, to ciągle będzie to jednak papier.
Poza tym wydawcy sięgają po nowe pomysły na sprzedaż, dołączając np. prezenty, czy tworząc jakieś serie kolekcjonerskie. To jest naprawdę bardzo ciekawe, jak szuka się klienta, gdzie można go znaleźć. Wierzę, że branża ma jeszcze pomysły i energię na wygenerowanie ruchu na tym rynku. Nie można spodziewać się wzrostów i powrotu do sytuacji sprzed lat, ale to zdecydowanie jeszcze nie koniec papieru.
W oparciu o posiadane punkty sprzedaży rozwijacie nowe usługi. W komentarzu pod artykułem informującym o tym, że Ruch sprzedawać będzie ubezpieczenia przeczytałem: niech jeszcze na zapleczu uruchomią warsztaty samochodowe.
Może też być wymiana opon (śmiech).
We wrześniu wystartowaliście z programem sprzedaży ubezpieczeń OC w kioskach. Jak wypadły te próby?
Już teraz wiemy, że to wypali. Zaczęliśmy od 17 punktów, do końca roku będziemy to oferować już w kilkuset punktach w całym kraju.
Jestem bardzo ciekaw jak to technicznie się odbywa.
Sprzedawca w kiosku zadaje pytanie, czy ma Pan ubezpieczenie OC i czy jest zainteresowany naszą ofertą, która może być atrakcyjniejsza cenowo. Jeśli jest zainteresowanie po drugiej stronie, wtedy wystarczy z dowodu rejestracyjnego klienta zeskanować kod QR i w ciągu kilku sekund drukujemy szczegółową ofertę dla tego konkretnego pojazdu i właściciela. Transakcja nie musi być przeprowadzona od razu, gwarantujemy, że co najmniej przez trzy miesiące nasza oferta nie zmieni się i kiedy już klient przemyśli sprawę i wróci do nas, dostanie ją na takich właśnie warunkach.
Jak wyglądały przygotowania do startu tego projektu, bo chyba nie wystarczyło wstawić tam czytnika z drukarką? Jakie kompetencje musi posiadać agent, który będzie to sprzedawał?
Oczywiście konieczne jest szkolenie, egzamin i rejestracja w KNF.
To kioskarze zgłaszają się do Was zainteresowani tą usługą, czy Wy wybieracie miejsca?
Propozycja wychodzi od nas. Wybieramy sprawdzonych ludzi i lokalizacje. Jednak zainteresowanie jest olbrzymie i prawie każdy z prowadzących nasze kioski chce mieć to u siebie. Magnesem jest oczywiście prowizja.
Jak duża?
Tego nie mogę powiedzieć, ale koszt polisy to wystarczająco duża suma, by było czym się dzielić. Liczymy na spory udział w rynku, bo jestem przekonany, że dla naszych klientów, którzy są nieco starsi i jeżdżą też nie zupełnie nowymi samochodami, oferta będzie naprawdę atrakcyjna.
Jak reagują klienci? Pewnie zaraz Pan powie, że entuzjastycznie, ale myślę sobie, że trochę to potrwa zanim przekonacie, że w kiosku można ubezpieczyć auto i że jest to bezpieczne, pewne oraz tanie.
Wszyscy na razie uczymy się tej usługi wraz z klientami. Reakcje są różne, od zaskoczenia, po duże zainteresowanie i zgodę na przeprowadzenie takiej kalkulacji. Istotne jest, że w tym pierwszym kontakcie my tylko zapraszamy do porównania, nie nakłaniamy do zawarcia umowy, a na to trudno zareagować jakoś bardzo negatywnie, czy asekuracyjnie.
To może być kolejny Pański sukces, ale autorstwa Paczki w Ruchu nie może Pan sobie przypisać, bo jej historia zaczęła się pięć lat temu.
Rzeczywiście, to nie jest rzecz nowa, ale dopiero od stycznia zajmujemy się tym na poważnie. Na samym początku, jak się zacząłem temu przyglądać, to wniosek był taki, że przed nami dużo pracy. Konieczna okazała się zmiana interfejsu użytkownika i znalezienie dobrych sposobów łączenia ze sklepami, żeby zbudować taką usługę, która pozwala na pełną obsługę paczki od momentu zakupu. Nasz zespół projektowy zajął się dopracowywaniem najdrobniejszych szczegółów i gdy byliśmy już w pełni gotowi, powoli zaczęliśmy podpinać do tego kolejne sklepy. Dziś jest ich już około 150, ale to ciągle jednak mało, kiedy weźmie się pod uwagę, jak duży to rynek.
Po tych zmianach wszystko jest już na bardzo wysokim poziomie. Obiecujemy naszym klientom, że po dwóch dniach od zeskanowania paczki jest już gotowa do odbioru w naszym punkcie. Zaręczam, że tak właśnie jest.
Mam inne informacje na ten temat. Od jednego ze znajomych dowiedziałem się, że miał problemy z jej odbiorem, bo nie dostał potrzebnego kodu.
Jeśli pojawiają się problemy, to właśnie w tym obszarze, ale zawsze związany jest on z tym samym błędem. Klient podaje zły numer telefonu i jak wysyłamy esemesowe powiadomienie, to ono do niego nie trafia. Wtedy musimy uruchamiać procedurę, która ponownie pozwala zweryfikować tego klienta w porozumieniu ze sklepem internetowym. Drugi przypadek, jak wynika z naszych obserwacji, najczęściej dotyczy kasowania tej wiadomości w telefonie.
Ale chyba nie zawsze winny jest klient?
Klient zawsze może popełniać błędy i jesteśmy na to przygotowani. Oczywiście i po naszej stronie czasem się zdarzają, ale mocno nad tym pracujemy, by były one jak najrzadsze i obecnie w odniesieniu do tej usługi mamy promil procenta reklamacji.
Kiedy jednak będzie to tak powszechne, jak choćby paczkomaty? Paczka w Ruchu jest wyjątkowo tania i jeżeli rzeczywiście będzie działać sprawnie, to myślę, że choćby przez tę cenę szansa na sukces jest duża.
Wchodzimy na rynek powoli właśnie dlatego, że pracujemy nad tym, by nasza usługa była najwyższej jakości. Chcemy uniknąć sytuacji, że proponujemy coś niedoskonałego, co zniechęci ludzi do naszej marki i coś, co cały czas będziemy musieli naprawiać. Chciałbym, żeby te Święta skończyły się wspólnym głosem odbiorców tego produktu, że to jest droga, która chcą otrzymywać do domów swoje zakupy.
Możemy dowiedzieć się jak finansowo ta usługa się bilansuje?
O pieniądzach nic powiedzieć nie mogę, ale chętnie pokaże dynamikę wzrostu. Dziś dziennie obsługujemy tyle paczek, co w całym pierwszym kwartale 2014 roku. Miesiąc do miesiąca utrzymujemy dynamikę wzrostu rzędu 20, 30 procent.
Pewnym problemem w rozwoju może być ewentualna niechęć agentów w kioskach do zajmowania się tymi paczkami, dźwigania, wydawania...
Absolutnie nie. To jest prosta czynność, paczki z reguły są lekkie, a płacimy za to uczciwie. Cała praca polega na zeskanowaniu przesyłki, która przyjeżdża rano wraz z prasą i wydaniu jej klientowi.
Pan naprawdę bardzo lubi tę usługę, opowiada o niej z uśmiechem, który ani na chwilę nie znika.
Zdecydowanie! Paczka naprawdę jest bardzo fajna (śmiech). Bardzo ją lubię, bo angażuje zasoby, które są do pełniejszego wykorzystania. Mamy sprawną logistykę i sieć kiosków i bardzo mi na tym zależy, żeby to bardziej wykorzystać. E-commerce bardzo szybko się rozwija, a takie rozwiązania jak Paczka w Ruchu, gdzie pomija się to, co niewygodne, czyli konieczność spotkania się o konkretnej godzinie z kurierem, dają nam dużą przewagę.
Ponadto bardzo wygodnie można produkt zwrócić do sklepu, wystarczy pójść do kiosku i bez dodatkowych opłat nadać przesyłkę. To oczywiście dotyczy tylko tych sklepów, które mają to w ofercie.
To prawda, że planuje Pan również udzielać pożyczek?
Tak, właśnie uruchamiamy pierwsze testy.
Tylko że to już jest naprawdę dużo bardziej skomplikowane niż paczki czy OC. Trzeba zezwoleń, szkoleń, będą kontrole, kłopoty ze spłatą, windykacje. Nie boi się Pan, że będzie tego za dużo i organizacja nie będzie w stanie tego udźwignąć?
Myślę, że dużo rzeczy jest w naszym zasięgu. Pożyczki to jeden z bardziej priorytetowych projektów.
Małe sumy i na krótki czas, czy jednak nieco szersza będzie to oferta?
Znając naszego klienta, bardziej wierzę w powodzenie pożyczek w wysokości 200, 300 złotych. Choć nie wykluczam, że może to być nawet do 5 tys. złotych.
Wracając jednak do obaw. Wprowadzanie nowych usług, szkolenia, marketing, promocja to wszystko kosztuje, a tymczasem dopiero w tym roku ma Pan szansę na zysk. Ruch stać na taką ekspansję?
Mam ten komfort, że firma została kupiona w 2010 roku przez fundusz Eton Park i przez ostatnie trzy lata wykonano bardzo dużo pracy przy restrukturyzacji i modernizacji. Mamy już nowoczesny system informatyczny i kasowy. Zmniejszyliśmy zatrudnienie z 3,5 tys. do 700 osób. Więc mamy dobrą pozycję wyjściową, by się rozwijać.
Ale ciągle jednak bilans jest ujemny. Przynajmniej za rok 2013. Wprawdzie jest to już mniej niż w 2012, kiedy mówiliście o prawie 50 milionach straty. W tym roku, jak rozumiem, jest już lepiej, ale czy na tyle dobrze, by jednocześnie rozwijać tyle projektów?
Nas te wszystkie nowe pomysły wbrew pozorom tak dużo już nie kosztują. Zainwestowane dotychczas pieniądze sprawiają, że teraz wystarczy już tylko trochę do dodać, by iść naprzód. Ale dotyka Pan ważnego problemu, który związany jest z zarządzaniem zmianą w sieci. Faktycznie każda nowa usługa wymaga szkolenia tysięcy kioskarzy i kontroli tego, by ta usługa była we właściwy sposób wykonywana. Wymaga to wzmożonej pracy, ale dodatkowe duże nakłady na przykład na IT nie są już konieczne.
W tym roku Ruch będzie na plusie?
Mamy bardzo dobre liczby i myślę, że to będzie dobry rok (śmiech). Więcej powiedzieć nie mogę.
Czytaj więcej w Money.pl