Notowania

polscy przedsiębiorcy
22.04.2011 06:00

InBook przestrzega: Nie wierzcie w komentarze na forach

Opinie e-klientów nie są już wiarygodne. Firmy często same ich udają - mówi Jakub Dębski, współwłaściciel jednej z największych polskich księgarni online.

Podziel się
Dodaj komentarz
(InBook S. A.)

W przeciwieństwie do użytkowników portali społecznościowych czy serwisów informacyjnych, klient sklepu internetowego nie musi spędzić dużo czasu na stronie. Ważne, by szybko znalazł interesujący go produkt i poczuł się dobrze obsłużony. Funkcja komentowania oferty sklepu jest zbędna, bo marketing w sieci kwitnie i opinie internautów przestały być wiarygodne, mówi Jakub Dębski z InBook S.A.

Spółka InBook S.A., właściciel księgarni o tej samej nazwie, projektuje i prowadzi sklepy internetowe. W 2007 roku firma przejęła serwis foteria.pl, zarządza też witrynami oferującymi włoską biżuterię i zegarki.

Money.pl: Czy prowadzenie firmy wyłącznie przez internet jest prostsze od kierowania tradycyjnym przedsiębiorstwem?

*Jakub Dębski, wiceprezes zarządu i współwłaściciel spółki InBook S.A.: *Tylko pozornie. Prowadzenie biznesu e-commerce jest trudnym zajęciem, wymaga doświadczenia, wiedzy i zaplecza technicznego. Można oczywiście skorzystać z rozwiązań outsourcingowych, zatrudnić kogoś, kto poprowadzi nam sklep. Ale w końcu i tak nadejdzie chwila, kiedy będziemy chcieli mieć na biznes większy wpływ, dźwigać go na własnych barkach. Sklep internetowy ma jednak swoje plusy.

Jakie?

Cały czas robi się coś nowego. Internet się zmienia, praktycznie codziennie powstają nowe trendy i rodzą się nowe możliwości. Klientów jest coraz więcej, rynek cały czas się rozwija. W porównaniu z Zachodem Polska jeszcze raczkuje, ale właśnie dlatego przed nami jest przyszłość.

Poza tym w internecie inaczej zdobywa się klienta. Można mieć firmę w dowolnym miejscu, niekoniecznie w ścisłym centrum dużego miasta, albo w galerii handlowej, gdzie opłaty za czynsz są ogromne.

Z drugiej strony trudniej zdobyć zaufanie kupujących.

O zaufanie trzeba zawalczyć. Firma, która działa za pośrednictwem internetu, nie może być anonimowa. Trzeba publikować numery KRS, NIP i dane kontaktowe. Imiona i nazwiska właścicieli też się przydadzą, choć nie muszą być na pierwszym planie. Żeby klient nie bał się u nas kupować, musi wiedzieć, z kim ma do czynienia, zobaczyć, że firma nie ma nic do ukrycia.

[

Ranking sklepów internetowych Money.pl i Wprost ]( http://ranking.money.pl/ )

O czym jeszcze należy pamiętać, zakładając sklep internetowy?

Bardzo ważne jest oprogramowanie, bo dostawcy udostępniają informacje o produkcie w różnych formatach. Każdy z nich używa swojego oprogramowania, korzysta z innych baz danych, skutkiem czego jest otrzymywanie informacji zawsze wyglądających inaczej i w zasadzie nigdy nie pokrywających się jeśli chodzi o strukturę i kategoryzację danych.

Praca zaczyna się już na etapie zbierania i sortowania danych. Nasze oprogramowanie pozwala na współpracę z wieloma dostawcami, każdy produkt sprzedawany w sklepie może mieć innego dystrybutora. Badamy też klikalność strony i skuteczność reklam.

Jak duże znaczenie ma szata graficzna strony?

Wiele zależy od tego, czego klient szuka. W naszej kulturze czyta się od lewej do prawej, więc ogólna zasada jest taka, że najważniejszy jest lewy górny róg. To tam powinniśmy zawrzeć nazwę sklepu, czy ikonę z koszykiem. Moim zdaniem menu też powinno być z lewej strony, ale nie każdy tak robi. Cały serwis powinien być utrzymany w jednej konwencji. Produkt musi być łatwy do znalezienia, cena widoczna, a sposób zapłaty prosty i wygodny. To ważne, bo jeśli klient nie znajdzie czegoś od razu i nie przekona się do strony, wyjdzie z niej i szybko znajdzie podobną.

Poza tym sklep ma sprzedawać, to jest jego główny cel. Nie chodzi o to, żeby klient spędzał w serwisie dużo czasu, nie jesteśmy Facebookiem, czy portalem informacyjnym. Liczy się prostota zakupu. Nie możemy zaśmiecać serwisu reklamami, bo wtedy odwrócimy uwagę klienta od kwintesencji, czyli od produktu.

A co z wysyłką?

Klient musi czuć, że został dobrze obsłużony. Produkt, który zamówił, musi dostać w takim stanie, w jakim widział go na stronie. Ważna jest szybkość przesyłki, a jeśli coś pójdzie nie tak, natychmiastowa reakcja. Zdarzają się różne rzeczy - czasem sklep pomyli się przy kompletowaniu zamówień, innym razem firma kurierska lub poczta uszkodzi paczkę. Wtedy kupujący musi zostać dobrze obsłużony reklamacyjnie.

Klienci są różni, ale podstawowa zasada jest taka, że zawsze mają rację. Obsługa trudnego klienta zależy od tego, jakie produkty zamówił. Czasem lepiej pójść kupującemu na rękę i przyjąć reklamację nawet wtedy, gdy jej zasadność nie jest jednoznaczna. Jeśli będzie zadowolony, na pewno do nas wróci. Zwłaszcza, że klient obsłużony w internecie ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 10 dni bez podania przyczyny. I to prawo trzeba respektować.

A czy warto pozwalać klientom na komentowanie oferty sklepu na jego stronie?

W sieci funkcjonują całe serwisy, które zbierają opinie użytkowników o sklepach, produktach i cenach. Zostawmy to im. Sklep internetowy powinien starać się, żeby pozytywnych komentarzy w serwisach było jak najwięcej, ale sam niech zajmie się tym, czym ma się zajmować - sprzedażą. Zwłaszcza, że komentarze o sklepie na jego własnej stronie wyglądają mało wiarygodnie. Klient może pomyśleć, że pracownicy sami je sobie piszą, albo że usuwają negatywne opinie.

Inna sprawa, że marketing w sieci to już osobny, dobrze rozwinięty biznes. Firmy dbają o to, co się o nich pisze. Wynajmują fachowców, których zadaniem jest pisanie komentarzy i tworzenie wizerunku przedsiębiorstwa w internecie. Więc lepiej nie wierzyć do końca opiniom internautów.

InBook tworzy sklepy, które sprzedają głównie zegarki, książki i multimedia. Dlaczego akurat ta branża?

Chcieliśmy zacząć od publikacji e-booków, ale 10 lat temu mało kto o nich słyszał. Zastanawialiśmy się nad czymś, co może przynieść większe pieniądze, więc założyliśmy księgarnię internetową. A w międzyczasie otworzyliśmy sklepy z zegarkami. Współpracujemy z Casio, Citizenem, do niedawna również z Timexem. Do tej pory sprzedaliśmy kilkadziesiąt tysięcy sztuk. Sam się kiedyś dziwiłem, jak można sprzedać zegarek w internecie, skoro nie da się go przymierzyć. Ale jak widać, można. W internecie jest taniej, a wirtualne półki pomieszczą duży wybór towarów.

Zdarzało Wam się odmówić założenia jakiegoś sklepu?

Tak, mieliśmy propozycje wejścia w sprzęt elektroniczny i AGD, ale nie podjęliśmy się współpracy. W tej branży obroty na pewno są dużo większe, w końcu książka, czy płyta z księgarni kosztuje znacznie mniej, niż pralka. Ale to produkty z niską marżą. Przy takim sklepie jest dużo pracy, a zarobki niewielkie.

Czytaj w Money.pl
[ ( http://static1.money.pl/i/h/146/t130450.jpg ) ] (http://manager.money.pl/ludzie/wywiady/artykul/smierc;tradycyjnej;ksiazki;nie;zabije;czytelnictwa,111,0,762991.html) Śmierć tradycyjnej książki nie zabije czytelnictwa Miejsce papieru zajmą wkrótce czytniki elektroniczne, które zmienią polski i światowy rynek wydawniczy.
[ ( http://static1.money.pl/i/h/7/t129287.jpg ) ] (http://manager.money.pl/ludzie/wywiady/artykul/wierza;w;elfy;i;sprzedaja;kosci;drogo,228,0,754916.html) Wierzą w elfy i sprzedają kości. Drogo Firma Q-workshop produkuje ozdobne kości do gier RPG. Kosztują do kilkudziesięciu złotych.
[ ( http://static1.money.pl/i/h/113/t22129.jpg ) ] (http://manager.money.pl/ludzie/wywiady/artykul/zaparzy;kawe;i;przypilnuje;dziecka;juz;od;5;tysiecy;zlotych,106,0,770922.html) Zaparzy kawę i przypilnuje dziecka. Już od 5 tysięcy złotych Systemy automatyki budynków będą wkrótce w zasięgu portfela przeciętnego Kowalskiego.
Tagi: polscy przedsiębiorcy, sklep internetowy, ludzie, wiadomości, wiadmomości, kraj, gospodarka, manager, e-biznes, wywiady, czołówki, marketing i zarządzanie
Źródło:
money.pl
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz