Notowania

polscy przedsiębiorcy
24.10.2011 07:14

Kruk. Tak pracuje windykator

- U nas nie spotkasz facetów o dużych karkach - mówi Piotr Krupa, prezes i założyciel firmy. W rozmowie z Manager.Money.pl wyjaśnia, dlaczego wysyłał pocztówki do dłużników i czemu od długu nie da się uciec.

Podziel się
Dodaj komentarz
(KRUK SA)

Przed laty przypisano im łatkę twardego gracza i ukarano grzywną. Dziś największy windykator w Polsce stawia na łagodne podejście do klienta. - _ Tu nie spotkasz facetów o dużych karkach _ - mówi Piotr Krupa, prezes i współzałożyciel Kruk SA. W rozmowie z Manager.Money.pl wyjaśnia, dlaczego wysyłał pocztówki do dłużników i czemu od długu nie da się uciec.

Money.pl: Gdzie jest granica, której windykator nie może przekroczyć?

*Piotr Krupa: *Tak naprawdę możemy namawiać dłużnika do spłaty, oczywiście używając odpowiednich argumentów. Możemy też przekazać sprawę do sądu i komornika. To wszystko.

Wśród dłużników krążą legendy o umięśnionych mężczyznach pukających do drzwi, czy wynajmowanych przez windykatorów detektywach. Ponoć jedną z metod perswazji są też pocztówki wysyłane przez Pana firmę: _ Serdeczne pozdrowienia z wakacji. Mam dla Ciebie dobrą propozycję, zadzwoń, _ podpisane imieniem i numerem telefonu. Gdy odbiorca oddzwania, Kruk proponuje rozłożenie należności na raty. Skąd ten pomysł?

To był taki test. Zastanawialiśmy się, jak powiedzieć dłużnikom, z którym nie możemy się skontaktować, żeby spłacili należność w dogodnych ratach. Bo jak dzwonimy to nikt nie odbiera, piszemy listy - nie ma efektu. Wymyśliłem więc, żeby wysłać pocztówkę inspirującą do kontaktu.

Wtedy nie zdawałem sobie sprawy, że może to zostać źle odebrane. Zaraz mieliśmy przypadek, że jakieś małżeństwo zgłosiło się do tabloidu. Do męża przyszła pocztówka. Nieznana dziewczyna - Justyna, miała się odezwać z tajemniczą ofertą. Żona przestraszyła się zdrady. Nie sądziłem, że mogą wyniknąć takie historie, zwłaszcza, że identyczne pocztówki wysyłaliśmy zarówno do mężczyzn jak i kobiet. Na szczęście dzisiaj nie musimy już tego robić. Możemy dotrzeć do ludzi z naszą propozycją ratalną poprzez telewizję.

Czyli już nie można dostać pocztówki od Kruka?

Nie, bardziej skuteczny jest przekaz medialny. Sąsiadka w reklamie mówi: _ Ja też miałam długi, to nic strasznego _. _ Zadzwoń do Kruka, rozłożą ci dług na raty, takie możliwe do spłaty. Tam też pracują ludzie. _ To kwintesencja naszej strategii.

Firmy windykacyjne słyną z bezwzględności. Łagodne podejście do dłużników działa?

Zdecydowanie. Przyjmujemy, że generalnie ludzie są uczciwi.

*Jednak jeszcze niedawno Kruk miał problem z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Kierowane przez Was pisma do dłużników zawierały hasła i treści uznane w 2005 roku za zastraszające odbiorcę. 3 lata później urząd ukarał firmę 90 tysiącami złotych za grożenie wizytami biura detektywistycznego w ZUS-ie. *

Przed laty przyczepiono nam łatkę twardej firmy windykacyjnej. Windykator kojarzył się z umięśnionymi facetami. Trochę jak w filmie _ Dług. _Takie były stereotypy i społeczne postrzeganie tego zawodu, dlatego trochę nam się za to oberwało.

Urząd faktycznie był u nas na dwóch kontrolach i uznał, że naruszamy interes konsumentów. Według nas to było to mocno subiektywne. Jednak przyjęliśmy zasadę, że taka jest rola UOKiK i że nie będziemy polemizować. Zrezygnowaliśmy z haseł, które Urząd zakwestionował.

**Przeczytaj wywiad Money.pl [

Właściciel Ciechana: Reklamy piwa kłamią ]( http://manager.money.pl/ludzie/wywiady/artykul/wlasciciel;ciechana;reklamy;piwa;klamia,228,0,919012.html ) **

Jakie to były hasła?

Na przykład _ Jesteśmy wszędzie _, co w każdej innej branży byłoby uznane za slogan reklamowy. Gdyby salon samochodowy głosił takie hasło, oznaczałoby to, że ma rozbudowaną sieć i łatwy dostęp do usług. W naszym przypadku urząd uznał to za zastraszanie. Bo wywieramy presję. Albo, że w pismach do dłużników stosujemy czerwone litery. Przecież na całym świecie czerwony jest kolorem długu. Tu kłania się księgowość, storno czerwone. Nam ten kolor kojarzy się z miłością.

Zatem są to kwestie mocno dyskusyjne. Musi Pani sama sobie odpowiedzieć na pytanie, czy hasło _ Jesteśmy wszędzie _ jest dla Pani zastraszające.

Nie jestem dłużnikiem, ale uznajmy, że może być...

W każdym razie odeszliśmy od niego. Urząd jest po to, by regulować rynek, a naszym celem nie było zastraszenie kogokolwiek. Uważam jednak, że nie zrobiliśmy nic, co godziłoby w interesy konsumentów. Tym bardziej, że branża w 2005 była jeszcze bardzo młoda. Brak było jasnych standardów. Dopiero później, również dzięki naszym inicjatywom, powstały dobre praktyki branży windykacyjnej.

Zresztą branża finansowa jest ulubioną przez UOKIK. Praktycznie każdy duży bank detaliczny dostał kary, czy to za karty kredytowe, czy nieszczęsne spready. W zarządzaniu wierzytelnościami na każdym kroku mamy do czynienia z sytuacjami, w których dochodzi do konfliktu interesu dłużnika-konsumenta z interesem wierzyciela-instytucji, której jest winny pieniądze. To konflikt naturalny.

Kwestia była dyskusyjna, a przepisy sprzeczne. Dziś problem zniknął wraz ze zmianą prawa. Obecnie komornik może na wniosek wierzyciela zadać pytania do ZUS i Urzędu Skarbowego o dochody i miejsce zatrudnienia dłużnika. Wcześniej źródła egzekucji komorniczej musiał wskazać sam wierzyciel, stąd pomysł, aby pomagał mu ich szukać detektyw.

Niespłacane zadłużenie Polaków tylko w ciągu ostatniego roku wzrosło prawie o połowę, sięgając 32,5 miliarda złotych. O tyle, według szacunków ekonomistów, ma przyrosnąć Polski PKB do 2020 roku dzięki organizacji Euro 2012. *Długi to chyba dobry interes?*

Te 32 miliardy to długi wyłącznie sektora bankowego. Do tego dochodzą cały sektor telewizyjny, telekomunikacyjny, spółdzielni mieszkaniowych, prądu, wody, gazu etc. Takie dane nie są jednak nigdzie centralnie gromadzone i suma długów jest trudna do ocenienia. W tym znaczeniu sektor jest dużo większy. Szacujemy, że w tym roku firmy windykacyjne na zakup wierzytelności wydadzą nawet miliard złotych, podwojenie kwoty ubiegłorocznej.

To spora dynamika. Czy to znaczy, że im gorzej na rynku, tym lepiej dla Kruka?

Odpowiedź nie jest taka oczywista. W trakcie boomu gospodarczego banki chętnie udzielają kredytów, a optymistycznie nastawieni ludzie częściej się zadłużają. Balon kredytowy rośnie. W nim znajduje się naturalna część kredytobiorców, którzy z przeróżnych powodów mają problemy ze spłatą należności. Procent ten nie jest duży, ale raczej stały. Efekt dla firmy windykacyjnej? Dostaje procentowo mniej spraw niż w czasach dekoniunktury, ale z dużego portfela kredytowego i łatwiej odzyskiwanych. Łatwiej dogadać się z ludźmi, którzy mają więcej pieniędzy w portfelach i większe szanse na rynku pracy. Jak jest recesja, bardzo szybko rośnie portfel złych kredytów, które trafiają do firmy windykacyjnej. Jednak trudno je odzyskać - ludzie nie płacą, bo po prostu nie mają pieniędzy.

Historia branży, przedsiębiorstw ze Stanów, czy z Wielkiej Brytanii, potwierdza fakt, że firmy windykacyjne są antycykliczne. Mogą rozwijać się dynamicznie niezależnie od koniunktury gospodarczej, w przeciwieństwie do branż takich, jak deweloperska. Gdzie jak jest na rynku dobrze, to wszystko się sprzedaje, a jak jest źle, nie sprzedaje się nic.

Ale oprócz wskaźników makroekonomicznych, szalenie istotny jest czynnik ludzki. Tak jak Pan mówi, z dłużnikami trzeba się po prostu dogadać.

Dokładnie. Mamy tu do czynienia z trzema podstawowymi prawdami. Po pierwsze zwykle ludzie nie płacą, bo nie mają pieniędzy. To oczywiste. Drugie założenie jest takie, że z natury jako ludzie jesteśmy uczciwi. Do Kruka trafiły obecnie 2 miliony osób. I to nie są 2 miliony oszustów, cwaniaków. 95 procent z nich to uczciwi ludzie, którzy popadli w tarapaty finansowe, dlatego że stracili pracę, zachorowali, rozpadła im się rodzina czy przeliczyli się z własnymi możliwościami finansowymi.

To ciekawe, bo główny wątek forów internetowych to jak zrobić, żeby nie zapłacić.

Nasze doświadczenia pokazują, że to jest margines. Głośny margines. Wiadomo, że zawsze będzie grupa ludzi, którzy kupują iPhona i od razu wiedzą, że za niego nie zapłacą. A później operatorzy będą ich ścigać. Przeciętny człowiek jest jednak tak skonstruowany, że pożyczając kwotę jednego dnia, na drugi nie myśli, jak się z tego wywinąć, tylko jak to oddać.

I trzecia prawda, która jest konsekwencją dwóch pierwszych, jest taka, że jedyny sposób, by odzyskać dług, to rozłożenie go na raty. Bo jeśli ktoś nie płaci rat po 500 złotych, a bank wypowiada mu przez to kredyt na 6000 złotych i mówi: zapłać mi całość od razu, to jest to zwykle po prostu niemożliwe. Skoro człowiek nie ma na ratę, to jak ma zapłacić całość? Jedyny sposób to zapytać, ile jest w stanie miesięcznie przeznaczyć na tę spłatę. Bo może nie mieć 500 złotych, ale ma 180 miesięcznie. My nie oczekujemy, że ludzie spłacą nam natychmiast 6000 złotych, bo wiemy że ich nie mają.

Skoro większość ludzi bierze kredyt z postanowieniem jego spłaty, to czemu nie dogadają się z bankiem? Jemu też przecież zależy.

Powód jest bardzo prosty. Załóżmy, że jestem bankiem. Na 100 udzielonych przeze mnie kredytów 85 spłaca się regularnie. Z 15 mam problem. Nie mogę pójść do tych 15 ludzi i powiedzieć: nie martwcie się, nie możecie spłacić rat po 500 złotych, możecie dać 180 miesięcznie. Naraziłbym się, że 85 procent osób, które spłacają, a którym też pewnie jest ciężko, zobaczyłoby furtkę, która byłaby niebezpieczna dla całego systemu bankowego i gospodarki. Bo bank jest instytucją zaufania publicznego i aby ten system mógł w ogóle działać zasady muszą być żelazne: ja ci pożyczam na umówiony procent i termin i ty mi to oddajesz, bo pożyczam ci pieniądze, które powierzyli mi deponenci na lokatach bankowych. Nie może być tak, że bank mówi: pożyczam a ty mi oddasz albo w 3 miesiące, albo w 3 lata, bo nie będzie miał z czego rozliczyć się osobami, które powierzyły mu swoje oszczędności.

Ale u Was też tak nie jest.

To prawda, ale nie mamy tego gorsetu prawnego, który spoczywa na instytucjach finansowych. Ponieważ rozporządzamy własnymi pieniędzmi, to najwyżej stracimy swoje. Bank jest w innej sytuacji, traci pieniądze z oszczędności ulokowanych w nim przez innych klientów lub inwestorów.

Budujemy ponadto swoje finansowanie tak, by być przygotowanym na odzyskiwanie pieniędzy ze złych długów nawet przez 6-7 lat. Stać nas, bo mamy kapitał własny na poziomie ponad 200 milionów złotych. Pożyczamy pieniądze, emitujemy obligacje, bierzemy kredyty - to pozwala nam prowadzić zyskowny biznes.

Czy to nie jest tak, że branża windykacyjna w dużej mierze zawdzięcza swoje wyniki ogólnej niewiedzy prawnej społeczeństwa? Jest Pan prawnikiem, więc wie, że gros przychodów firm to przedawnione długi, które można spisać na straty. A wy nie macie obowiązku o tym powiadamiać dłużnika.

W latach 2001 – 2006 rzeczywiście banki sprzedawały sporo wierzytelności przedawnionych, bądź na granicy przedawnienia. Teraz się to zmieniło. W praktyce jednak fakt, że dług jest przedawniony, nie ma wielkiego znaczenia dla tego rynku. Możemy dochodzić długu przedawnionego i tylko w sytuacji, gdy dłużnik skutecznie podniesie zarzut przedawnienia przed sądem, takie powództwo o zapłatę jest oddalane.

Poza tym przedawnienie to instytucja funkcjonująca jedynie w sądzie i nie oznacza, że dług znika. To byłoby amoralne społecznie. Należność ta przekształca się w tzw. zobowiązanie naturalne i dalej istnieje.

Jeśli upłynie czas przedawnienia a wierzyciel pójdzie do sądu (bo wciąż ma takie prawo) i dłużnik podniesie zarzut przedawnienia, to sąd powie OK, uznaję ten zarzut, teraz wierzycielu radź sobie sam w odzyskaniu tych pieniędzy. Dłużnik trafia wtedy do rejestru dłużników, a wierzyciel w dalszym ciągu może domagać się zwrotu tego długu, tylko już bez pomocy organów przymusu państwowego. Bo każdy dług musi być spłacony, nakazują to nie tylko przepisy prawa, ale i zwykła ludzka uczciwość.

Czytaj więcej wywiadów z przedsiębiorcami w Money.pl
Lubimy przepłacać. Kuszą nas opakowania Produkty sieci handlowych nie odbiegają jakością od oferty znanych firm - przekonuje Robert Koszuta.
Empik postawi na wózki dla dzieci Maciej Szymański, prezes Empik Media & Fashion zapowiada, że do należących do koncernu sklepów Smyk wkroczy wkrótce _ dziecięcy hardware _.
Irytuje cię "Granie na czekanie"? To przez nich W zamian za wyemitowanie kilkusekundowych spotów, użytkownicy telefonów komórkowych dostaną darmowe minuty - mówi Igor Bokun.
Tagi: polscy przedsiębiorcy, kruk, ludzie, wiadmomości, kraj, gospodarka, manager, wywiady, czołówki, marketing i zarządzanie
Źródło:
money.pl
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz