Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na

Częściej chwalimy, niż narzekamy na e-sklepy

Największe sklepy w Polsce chwalą się setkami tysięcy klientów. A najpotężniejszy polski serwis aukcyjny Allegro.pl ponad trzema milionami zarejestrowanych użytkowników. To oni stanowią w tym biznesie najlepszą reklamę.

Podziel się
Dodaj komentarz

Największe sklepy w Polsce chwalą się setkami tysięcy klientów. A największy polski serwis aukcyjny Allegro.pl ponad trzema milionami zarejestrowanych użytkowników. Te osoby przynajmniej raz w życiu dokonały zakupów przez internet.

Ich pozytywne opinie mogą stać się dla sklepu reklamą skuteczniejszą od banerów, spotów radiowych i telewizyjnych oraz ogłoszeń w prasie. Te negatywne mogą skutecznie zniechęcić do korzystania z usług danego sprzedawcy.

Jeszcze kilka lat temu wiele osób obawiało się zakupów w sieci. Specjaliści mówili, ZOBACZ TAKŻE:

że Polacy cenią sobie możliwość obejrzenia towaru przed zakupem i bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Niepewność budziła też kwestia zabezpieczenia transakcji.

Porównywarka cen Ceneo.pl przygotowała raport, z którego wynika, że Polacy polubili zakupy w sieci i to nie tylko dlatego, że w powszechnej opinii są one tańsze niż te tradycyjne.

Specjaliści z Ceneo.pl przeanalizowali 1172 opinie o sklepach, które w największej polskiej porównywarce cen zostawili internauci. To 25 proc. spośród wszystkich opinii zarejestrowanych od lutego 2004 roku, gdy ruszył serwis. Aż 82 proc. spośród badanych opinii ma charakter pozytywny. Niezadowolony z zakupów był tylko co szósty internauta.

Źródło: Ceneo.pl

Wbrew powszechnemu mniemaniu niższa niż w tradycyjnym sklepie cena nie jest najczęściej wymienianym kryterium, które decyduje o tym, że klient jest zadowolony z zakupów.

Ponad połowę internautów najbardziej interesuje szybka realizacja transakcji. Okazuje się, że Polacy są bardzo niecierpliwi.ZOBACZ TAKŻE:

Większość z nas jest w stanie zaakceptować trzy, góra cztery dni robocze oczekiwania na dostawę towaru. Ale na internetowych forach pojawiają się też opinie, że dobre zakupy to takie, na które trzeba czekać tylko jeden dzień.

O tym, jak bardzo cenimy szybkość obsługi świadczy to, że w stosunkowo nielicznym gronie niezadowolonych klientów blisko trzy czwarte osób denerwuje się z powodu zbyt długiego czekania na zamówiony towar. Przyczyny opóźnień są różne. Najczęstsza to brak towaru w sklepowym magazynie. Przy okazji warto wspomnieć, że na ten mankament e-zakupów wskazuje co piąty niezadowolony internauta. Ale zdarzają się też błędy i pomyłki firm kurierskich.

Źródło: Ceneo.pl

Co trzeci zadowolony klient wskazuje na dość abstrakcyjną kategorię jaką jest "ogólne wrażenie z obsługi”. Inne określenia tego samego kryterium to: profesjonalizm i uprzejmość.

Dopiero na trzecim miejscu wśród pożądanych cech udanych zakupów - wskazuje na to co czwarty klient - znalazła się niska cena.

Co znamienne, jedynie co 44 osoba wspomniała o znaczeniu promocji i upustów cenowych. "Cena nie ma największego wpływu na decyzję o zakupie i dlatego tak mało kupujących zwraca uwagę na promocje" - wyjaśnia Łukasz Narożny z Ceneo.pl.

Internauci lubią też bezpośredni kontakt ze sklepem (e-maile, telefon, komunikatory) - ma to szczególnie duże znaczenie przy załatwianiu wszelkich formalnościach z dokumentami i przy ewentualnych reklamacjach, z których - co warto zauważyć - niezadowolonych jest zaledwie 8 proc. klientów z grupy narzekających.

Dobry kontakt jest ważny, bo często lubimy zasięgnąć porady eksperta. Zdarza się bowiem, że opisy i opinie internautów nie wystarczą i kupujący polegają na rekomendacji sprzedawcy.

Na niedostateczny kontakt ze sklepem narzeka co piąta osoba krytykująca e-zakupy. Wiąże się z tym ryzyko zakupu towaru, który nie odpowiada specyfikacji podanej na stronie sklepu. Jest to o tyle bolesne, że kupujący przekonuje się o tym dopiero po otwarciu opakowania. Kupujący przytaczają przykłady sprzedawców, którzy chcieli zrzucić na klienta odpowiedzialność za zaistniałą sytuację. Zdarza się nawet, że sprzedający chcą wmówić klientom, że zdjęcie na stronie www nie musi zgadzać się z rzeczywistością. Takie zachowania bez wątpienia można określić mianem nieuprzejmych. I właśnie na to zjawisko wskazuje 12 proc. niezadowolonych klientów.

Klientom podoba się za to dbałość o opakowanie i zabezpieczenie towaru wysyłanego do odbiorcy towarów. Jeżeli już narzekamy na przesyłki, to oprócz czasu ich dostarczenia są to też koszty. Na zbyt wysokie ceny narzeka co dwudziesty krytykujący

Zakupy w internecie cenimy za możliwość zdobycia rzadkich towarów i możliwość płacenia przelewem.

Źródło: Ceneo.pl

Z raportu wynika, że plusy zakupów w sieci zdecydowanie przesłoniły nam ewentualne minusy. Internet to dziś dla Polaków sklep, jak każdy inny. Polujemy tu na okazje, chcemy być obsłużeni szybko i fachowo.

"To, że słowa krytyki się pojawiają, powinno być sygnałem dla prowadzących handel w sieci, do poprawiania jakości obsługi. Sugestie kupujących mogą być tu świetnym drogowskazem” - zauważa Łukasz Narożny.

Ci, którzy tego nie zrozumieją, szybko zostaną zweryfikowani przez sieciową społeczność.

ZOBACZ TAKŻE:

Tagi: e-commerce, strategie, marketing i sprzedaż, marketing i zarządzanie
Źródło:
money.pl
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz