Notowania

Przejdź na
marketing w firmie
08.12.2011 06:30

RTD, czyli jak wycisnąć więcej soku z cytryny

System RTD w ciągu ułamka sekundy wygeneruje dla konsultanta call-center podpowiedź o najlepszej ofercie, która będzie zyskowna dla operatora i atrakcyjna dla klienta.

Podziel się
Dodaj komentarz
(skynesher/iStockphoto)

**

Na zdjęciu autor artykułu Kamil Sumara fot.Capgemini Polska*System RTD w ciągu ułamka sekundy wygeneruje dla konsultanta call-center podpowiedź o najlepszej ofercie, która będzie zyskowna dla operatora i równocześnie atrakcyjna dla klienta. Dzięki zastosowaniu programu udało się m.in. zwiększyć efektywność utrzymania klienta z 10 do 40 procent - pisze dla Money.pl Kamil Sumara z Capgemini Polska. *

W uproszczeniu RTD (z ang. Real Time Decisions) możemy nazwać _ silnikiem decyzyjnym _, który w inteligentny sposób dokonuje optymalnego wyboru zestawu rekomendacji z wielu możliwych opcji. Rekomendacje są wyliczane w ułamku sekundy, zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi celami w ramach przyjętej strategii decyzyjnej.

RTD można wykorzystać w wielu obszarach, w których istotnym czynnikiem jest czas i stopień trafności podjętych decyzji. Najbardziej rozpowszechnionym obszarem zastosowania RTD jest proces sprzedaży typu _ cross-sell _ i _ up-sell _. RTD stanowi efektywne narzędzie wsparcia sprzedaży usług w procesie obsługi klientów w call center i kanałach samoobsługowych w internecie.

_ Sufler _ dla konsultantaSystem RTD zastosował jeden z operatorów komórkowych, który chciał zwiększyć efektywność telefonicznego biura obsługi w sprzedaży nowych usług do obecnych klientów. Zdecydował się wykorzystać RTD do wdrożenia nowego typu kampanii marketingowych dedykowanych do klientów kontaktujących się z telefonicznym biurem obsługi.

Wielomilionowa baza klientów wraz z szerokim zakresem specyficznych informacji to jeden z największych aktywów operatorów. Oprócz danych demograficznych takich jak wiek, płeć, adres zamieszkania, operator telekomunikacyjny dysponuje wieloma innymi szczegółowymi informacjami, takimi jak np. liczba połączeń, kierunek tych połączeń, pory dnia, w których są wykonywane, długość trwania, miejsca, z którego są realizowane, jak często i szybko klient przemieszcza się pomiędzy różnymi lokalizacjami, wykorzystywane przez niego usługi dodane oraz kwoty przeznaczone na poszczególne usługi.

Dysponując tymi informacjami, system RTD w ciągu ułamka sekundy wygeneruje dla konsultanta call-center podpowiedź o najlepszej ofercie, która z jednej strony będzie zyskowna dla operatora, a równocześnie na tyle atrakcyjna dla klienta, aby podjął decyzję o jej zakupie.

Przewagą RTD nad konsultantem obsługującym klienta jest m. in.:

* - dostęp w krótkim czasie do znacznie większej liczby danych;
* - możliwość porównania zachowań setek klientów o podobnym profilu, którzy wcześniej mieli zaoferowaną podobną ofertę;
* - wyliczenie rzeczywistego wpływu na przychody operatora, unikając w ten sposób negatywnego wpływu na przychody operatora w przypadku zakupu proponowanej oferty przez klienta;
* - znacznie krótszy czas potrzebny na wygenerowanie rekomendacji dla klienta.

Zastosowanie RTD pozwoliło operatorowi na podwojenie tzw. dosprzedaży do obecnych klientów poprzez centrum telefoniczne przy równoczesnym obniżeniu ich średniego kosztu. Średni czas rozmowy konsultanta praktycznie nie zmienił się, mimo znacznego zwiększenia liczby prób sprzedaży. Wszystko dzięki ułatwieniu konsultantowi wyboru oferty oraz wyświetleniu na ekranie jego komputera wszelkich niezbędnych informacji do przedstawienia klientowi oferty. Możliwe było również nieznaczne skrócenie szkoleń dla nowych konsultantów oraz szkoleń związanych z wprowadzaniem nowych ofert.

System się uczy

Poza regułami biznesowymi definiującymi dopuszczalny zbiór rekomendacji, unikalność RTD polega na wykorzystaniu zaawansowanych modeli statystycznych, które sprawiają, że system nieustannie zwiększa trafność proponowanych przez siebie rekomendacji. Jest to możliwe dzięki wbudowanemu mechanizmowi _ samouczenia się, _ na podstawie rezultatów wcześniej rekomendowanych decyzji oraz przetwarzaniu dużego wolumenu danych w trakcie ich podejmowania.

**

Na zdjęciu autor artykułu Kamil Sumara fot.Capgemini Polska **

Dzięki odpowiedniemu zdefiniowaniu strategii decyzyjnej, RTD wylicza w danym momencie zestaw ofert proponowanych dla konkretnego klienta, które z jednej strony pozwalają na spełnienie celów biznesowych firmy, a z drugiej strony odzwierciedlają indywidualne oczekiwania klienta poprzez uwzględnienie prawdopodobieństwa akceptacji przedstawionej oferty. Rekomendacje w istotnym stopniu uwzględniają decyzje innych klientów, którzy charakteryzowali się względem siebie zestawem pewnych podobieństw lub różnic.

Wykorzystanie RTD może więc w istotny sposób zwiększyć efekt finansowy działań marketingowych przedsiębiorstwa poprzez zwiększenie trafności rekomendacji wyliczanych dla poszczególnych klientów, zapewnienie ich zgodności z celami biznesowymi firmy, jak również wzięcie pod uwagę prawdopodobieństwa akceptacji rekomendowanej oferty przez konkretnego klienta.

Przedsiębiorstwa, które wdrożyły te rozwiązania, mogą pochwalić się konkretnymi wynikami:

* - Jeden z operatorów telefonii komórkowej w Irlandii uruchomił proces analiz predykcyjnych kampanii marketingowych i marketingu w czasie rzeczywistym co umożliwiło osiągnięcie 39-procentowej stopy akceptacji ofert typu in bound w contact centre.
* - Operator telekomunikacyjny w Wielkiej Brytanii wdrożył rozwiązania wykorzystujące system podejmujący decyzje w czasie rzeczywistym. W ciągu 4 miesięcy pozwoliło mu to na uzyskanie 9-procentowej stopy akceptacji ofert w contact center.
* - Inna firma telekomunikacyjna wykorzystała system rekomendacji w czasie rzeczywistym, co pozwoliło jej na zwiększenie efektywności procesu utrzymania klienta z 10 procent do 40.
  Z uwagi na krótki czas potrzebny do podjęcia decyzji przez RTD, możliwe jest wykorzystanie sytuacji w których klient inicjuje kontakt z przedsiębiorstwem (np. poprzez call center lub inne kanały kontaktu takie jak internet). Z uwagi na fakt, że decyzja o ofercie klienta podejmowana jest w momencie zainicjowania kontaktu przez klienta, możliwe jest wzięcie pod uwagę wielu dodatkowych kryteriów opisujących konkretną interakcję klienta z firmą (np. wybrany temat rozmowy, zainteresowanie konkretnym rodzajem usług lub chęcią rezygnacji z usług).
  To wszystko sprawia, że prawdopodobieństwo akceptacji oferty przez klienta znacznie wzrasta. Często zatem efekty zastosowania RTD przewyższają ponad dziesięciokrotnie rezultaty osiągane przy zastosowaniu tradycyjnych kampanii marketingowych, pozwalając na istotne zwiększenie przychodów ze sprzedaży w procesie obsługi klientów.
  Więcej nietypowych strategii marketingowych w Money.pl [ ( http://www.money.pl/u/money_chart/graphchart_ns.php?ds=1315983600&de=1316014500&sdx=0&i=&ty=1&ug=1&s%5B0%5D=TVN&w=460&h=250&cm=0&rl=1 ) ](http://www.money.pl/gielda/spolki_gpw/tvn;sa,TVN,informacje.html)
  ** **
Tagi: marketing w firmie, wiadmomości, gospodarka, strategie, marketing i sprzedaż, czołówki, Eksperci dla Money.pl, marketing i zarządzanie
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz