Notowania

praca
11.02.2014 10:47

Nawyk samodyscypliny w pracy. Optymalna efektywność, maksymalne skupienie i motywacja

Klarowne i skuteczne porozumiewanie się to kluczowy czynnik, niezbędny do realizowania celów jakiejkolwiek organizacji.

Podziel się
Dodaj komentarz
(GlobalStock/iStockphoto)

*Czy potrafisz się porozumiewać? **

Klarowne i skuteczne porozumiewanie się to kluczowy czynnik, niezbędny do realizowania celów jakiejkolwiek organizacji. Przeinaczone i błędnie odczytane komunikaty niezmiennie przyczyniały się do porażek znaczących firm, armii oraz narodów. Jednak wielu menedżerów, przedsiębiorców i ludzi związanych z biznesem nie bierze tego pod uwagę i zakłada, że porozumiewanie się oznacza wydawanie rozkazów, sprzeczanie się oraz obronę własnej osoby. Efektywna komunikacja to w rzeczywistości proces, w którym dużą rolę odgrywa umiejętność aktywnego słuchania -- nawet jeśli zgodnie ze słowami pewnego dowcipu definicja słuchania to dla nowojorczyka przerwa w oczekiwaniu na możliwość mówienia.

Każda osoba pracująca w dziale sprzedaży wie, że musi słuchać swoich potencjalnych kontrahentów, by wyczuć ich potrzeby; a żeby nawiązać z nimi długoterminowe relacje, trzeba posiadać umiejętność zrozumienia ich toku myślenia, ich słów, a także rytmu i tonu ich wypowiedzi. Innymi słowy, sukces w biznesie opiera się na długoterminowych układach, w przypadku których musisz nawiązywać kontakt ze swoimi klientami. Tę szczególną więź można stworzyć poprzez świadczenie usług na najwyższym poziomie oraz pokazanie tym ludziom, że zostali wysłuchani, a Ty rozumiesz ich problemy, nadzieje czy aspiracje. Taki rodzaj słuchania pozwala Ci wznieść się ponad poziom dyskutowania czy debatowania, co stwarza głębokie i odczuwalne wrażenie bycia słyszanym, akceptowanym i powiązanym z inną jednostką ludzką. Głębokie więzi tego typu opierają się na skutecznej komunikacji, która leży u podstaw lojalności okazywanej przez przyjaciół z zespołu, pracowników oraz klientów.

*Efektywne porozumiewanie się i jego przeciwieństwo *

  1. Elementem nieefektywnej komunikacji jest spieranie się z kimś innym tylko po to, by pokonać oponenta bądź też zlikwidować opór wywoływany przez Twoje cele i Twój punkt widzenia. Takie działanie opiera się na relacji „zwycięzca – przegrany”, a tego rodzaju „komunikacja” wyrasta z modelu świata wprowadzającego podziały typu „prawda – fałsz”, „wygrywający – pokonany”, „dobry – zły”, nie pozostawiającego przy tym miejsca dla wartości pośrednich. Przy takim podejściu istnieje tylko jedna prawidłowa droga postępowania, nie okazujemy więc szacunku wobec odmiennych punktów widzenia i cudzych doświadczeń, nie włączamy ich również do swojego sposobu myślenia. Chociaż mogłyby one wzbogacić naszą wiedzę o świecie i ukazać nam jego inne, bliższe prawdy oblicze, uparcie wykorzystujemy argumenty wspierające naszą ograniczoną perspektywę. Sukces to w takim świecie przerwa w sporze, gdyż pokonana osoba na jakiś czas się wycofuje. Konflikty mają jednak to do siebie, że zazwyczaj trwają dalej, stwarzając opór, wywołując spadek skuteczności działań zespołu, a czasem wręcz jakieś formy sabotażu prowadzącego do zmian w zakresie równowagi sił oraz szacunku.
  2. Przeciwieństwem sytuacji opisywanej powyżej jest efektywna komunikacja, która skupia się na zrozumieniu cudzej perspektywy, odczuć i przekazu. Jeżeli obydwie strony potrafią przyjąć punkt widzenia partnera w dyskusji, wszyscy są zwycięzcami dzięki wzajemnemu zrozumieniu i szacunkowi, które często prowadzą do współpracy, współzależności czy lojalności okazywanej przez klienta. Sukces udaje się osiągnąć wtedy, kiedy rozmówca stwierdza: „Tak, właśnie to mam na myśli. Dobrze mnie rozumiesz”.

Umiejętność skutecznej komunikacji pozwala na koegzystencję różnych poglądów -- to wyższa zdolność poznawcza, umożliwiająca zrozumienie paradoksu i akceptację istnienia pomiędzy czernią i bielą licznych odcieni szarości, stanowiących teren neutralny bądź też złoty środek. Zamiast starać się udowodnić podczas dyskusji, kto ma rację, a kto się myli, efektywne porozumiewanie się ma na celu budowanie i utrzymywanie więzi, wsparcia oraz zależności zawodowych, które są korzystne dla obydwu stron, a więc będą utrzymywać się przez dłuższy czas.Okazanie chęci wysłuchania innych, a także zrozumienia ich perspektywy oraz doświadczeń (bez rezygnacji z prawa do posiadania własnego punktu widzenia) dostarcza poczucia bezpieczeństwa i akceptacji, które zwiększają Twoje szanse na wynegocjowanie korzystnego kontraktu czy umowy.

*1. Potęga aktywnego słuchania *

Moc czynnego słuchania najpełniej objawia się w dziale obsługi klienta (dawniej nazywanym wydziałem skarg) oraz podczas negocjowania kontraktów. Podmioty gospodarcze posiadające najlepsze działy obsługi klienta spotykają się z mniejszą ilością skarg, a konsumenci korzystający z usług tych przedsiębiorstw są bardziej zadowoleni i chętniej ponawiają współpracę. Wspomniane firmy szkolą swoich ludzi w zakresie podstawowych umiejętności komunikacji, tak aby odbierali oni przekaz interesantów, zamiast się z nimi kłócić.

Prawidłowo wyszkolony personel zajmujący się obsługą klienta skupia się na słuchaniu, stworzeniu u rozmówcy pewności, iż został on wysłuchany, skorygowaniu problemu i dołożeniu wszelkich starań, by druga strona osiągnęła satysfakcję. Tacy pracownicy uczą się unikać kłótni dotyczących tego, kto ma rację czy też kto mówi prawdę.

Prowadzone przeze mnie zajęcia dotyczące skutecznej komunikacji obejmują ćwiczenie rozwijające słuchanie. Jedna osoba odgrywa wtedy rolę pracownika lub klienta, podczas gdy druga słucha, wcielając się w rolę menedżera czy też osoby odpowiedzialnej za obsługę petentów. Początkowo celem jest wysłuchanie przynajmniej trzech zdań, a następnie korzystanie z parafrazy, dopóki mówca nie dojdzie do wniosku, iż został wysłuchany i zrozumiany. Kiedy uczestnicy szkolenia okazują zrozumienie podenerwowanym lub rozgniewanym interesantom, ci ostatni zaczynają zachowywać się rozsądniej. Miałem kiedyś do czynienia z sytuacją, w której klient oznajmił: „Jest pan taki miły. Spodziewałem się kłótni i tego, że zostanę oskarżony o kłamstwo”.

Podczas szkolenia przeprowadzanego z grupą inżynierów z firmy konstrukcyjnej słuchacze przerwali zajęcia i zaczęli dyskutować oraz rozwiązywać problemy, zanim podwładny zdążył chociażby dokończyć zdanie. Nawet w przypadku odgrywanej konfrontacji z przypisanymi rolami dyskusje nabierały tam niebezpiecznie wysokiej temperatury -- w końcu to niezwykle frustrujące, kiedy ktoś nie słucha, gdy mówisz o swoim poczuciu złości i urazy spowodowanym widocznym naruszeniem Twoich praw i godności.

Dopiero po kilku dniach zajęć inżynierowie i menedżerowie tej firmy byli w stanie wysłuchać dziesięciu zdań bez przerywania wypowiedzi rozmówcy. Był to moment, w którym uczestnicy szkolenia mogli już trafnie sparafrazować to, co próbowała im przekazać druga osoba. Na tym etapie kilka osób z tej grupy (składającej się w przeważającej części z mężczyzn) zaczęło podchodzić do mnie w przerwach, komunikując po cichu: „Ta cała historia ze słuchaniem dobrze się sprawdza w domu wobec mojej żony”. Słysząc to, odpowiadałem: „Aby osiągnąć jeszcze lepsze efekty, wystarczy oznajmić »powiedz mi coś więcej na ten temat<< oraz »masz rację<<”.

To całkowicie naturalne, że aktywne słuchanie przyniesie pozytywne rezultaty zarówno na gruncie związków osobistych, jak i w obszarze obsługi klienta, zarządzania kadrami czy nadzoru nad pracownikami. Pomijając wszystko inne, jeżeli słuchasz kogoś tak uważnie, że jesteś w stanie sparafrazować jego słowa i odczucia, nie masz już czasu na to, by przygotować w głowie całą dyskusję, osądzić rozmówcę czy też bronić swojej pozycji. Tego rodzaju całkowite poświęcenie uwagi słowom rozmówcy wyraża akceptację i pozwala drugiej stronie poczuć się komfortowo w trakcie kontynuowania wywodu. W przypadku rozmów biznesowych oznacza to zadowolenie klienta, kontynuację współpracy oraz wyższe wskaźniki sprzedaży. Można zatem powiedzieć, że umiejętności z zakresu skutecznej komunikacji mają bezpośredni wpływ na zyski w każdej branży biznesu.

*2. Ćwiczenie z zakresu skutecznej komunikacji *

Uczestnicy moich szkoleń zaobserwowali, że im bardziej drażliwy jest temat i wyższa temperatura dyskusji, tym wyraźniej widoczna jest potrzeba postępowania według wytycznych, które mają doprowadzić do osiągnięcia satysfakcjonującego poziomu porozumiewania się. Osoby, z którymi pracowałem, nauczyły się, iż proces dokładnego i aktywnego słuchania przebiega bardziej naturalnie, jeżeli raz lub dwa razy skorzysta się z poniższych wskazówek:

  1. Zaplanujcie w swoich harmonogramach czas, w którym nic nie będzie zakłócać przeprowadzonej przez Was rozmowy.
  2. Zajmijcie z rozmówcą miejsca naprzeciwko siebie, aby móc obserwować mimikę twarzy oraz język ciała. Zachowajcie między sobą dystans, który zapewni Wam wrażenie komfortu -- poeksperymentujcie z odległością zbliżoną do jednego metra. Unikajcie umieszczania między sobą jakichkolwiek mebli.
  3. Zdecydujcie, kto zabierze głos jako pierwszy. Kiedy jedna strona mówi, druga powinna skupić się na aktywnym słuchaniu i obserwacji. Słuchacz ma za zadanie skoncentrować się na słowach mówcy, jego głosie i języku ciała, dzięki czemu będzie w stanie sparafrazować całokształt wypowiedzi. Osoba przekazująca komunikat kończy mówić po wygłoszeniu od trzech do pięciu zdań (lub jednego kompletnego poglądu) -- to wystarcza, by partner w rozmowie zdołał uchwycić sens przekazu, a jednocześnie całość trwa na tyle krótko, że pozwala na łatwą parafrazę.
  4. Odbiorca komunikatu parafrazuje usłyszane słowa i możliwe do zaobserwowania elementy ekspresji mówcy, nie dokonując przy tym żadnej interpretacji i nie wprowadzając zmian. Jeżeli mówca pędzi w zbyt szybkim tempie, druga strona może mu przerwać i powiedzieć: „Zaczekaj chwilę. Pozwól, że sprawdzę, czy dobrze zrozumiałem to, co dotychczas powiedziałeś”.
  5. Kiedy słuchacz dokona już parafrazy usłyszanych słów, mówca wskazuje, w których miejscach ten powtórzony przekaz jest dokładny, koryguje ewentualne nieporozumienia i dzieli się wszelkimi spostrzeżeniami uzyskanymi na podstawie tego, w jaki sposób odebrany został oryginalny przekaz słowny oraz pozawerbalny.
  6. Opisany powyżej proces podlega kontynuacji aż do chwili, w której mówca zakończy swoją wypowiedź i będzie usatysfakcjonowany tym, jak został zrozumiany. W tym momencie role się odwracają (dobrze jest zamienić się również zajmowanymi miejscami) i powtarzamy całe ćwiczenie aż do momentu, w którym druga strona zakończy swój przekaz.

Parafrazowanie wymaga zwracania bacznej uwagi na słowa rozmówcy, ton jego głosu, mowę ciała, a także na dobór sformułowań zdradzających uczucia i ukazujących znaczenie całej wymiany poglądów. Celem parafrazy jest skierowanie z powrotem do partnera w rozmowie sedna zarejestrowanego przekazu werbalnego i pozawerbalnego, a działanie takie ma następujące zastosowania:

  • Pozwala skupić uwagę słuchacza na mówcy, a nie próbach osądzania go, podejmowania dyskusji czy też poszukiwania rozwiązań.
  • Umożliwia okazanie drugiej stronie szacunku oraz szczerego wysiłku, mającego na celu zrozumienie odbieranego przekazu.
  • Daje słuchaczowi szansę sprawdzenia poprawności własnego postrzegania.
  • Pomaga mówcy wyjaśnić sens przekazywanych odczuć, a także odkryć nowe znaczenia tych emocji. Przykładem parafrazy użytej w tym celu może być stwierdzenie: „Twoje słowa świadczą o tym, że czujesz się zraniony, jednak ton twojego głosu i zaciśnięta pięść sprawiają, iż zastanawiam się, czy jesteś również wściekły”.

Jeżeli udało się Wam zastosować znajdujące się powyżej wskazówki przynajmniej raz, korzystajcie z nich w elastyczny sposób, ale trzymajcie się sedna sprawy -- odbioru przekazu drugiej osoby zajmującego miejsce dyskusji. Umiejętność aktywnego słuchania zastosowana w różnych firmach wywołała zdumienie dotyczące tego, jak pomocne może być takie działanie w przypadku rozwiązywania zawiłych problemów w komunikacji, negocjacjach i skutecznej pracy zespołowej.

*Artykuł stanowi fragment książki pt. „Nawyk samodyscypliny w pracy. Optymalna efektywność, maksymalne skupienie i motywacja”

Czytaj więcej w Money.pl
Tyle firm skorzystało z ustawy o ochronie pracy Ustawa przygotowana przez MPiPS weszła w życie w listopadzie zeszłego roku.
Fala zwolnień w szwedzkim gigancie Borykający się ze spadkiem zysków szwedzki producent ciężarówek poinformował, że zwolnienia dotkną pracowników na całym świecie.
Staże i praktyki na nowych zasadach _ Oprócz rozwiązań legislacyjnych konieczne jest jednak wspólne wypracowanie takich zasad staży i praktyk, które uczynią je wartościowymi dla wszystkich zaangażowanych stron - _ uważa minister nauki.
Tagi: praca, psychologia biznesu
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz