Notowania

Przejdź na
psychologia biznesu
07.04.2011 14:13

Zaufany doradca. Jak budować trwałe relacje z klientam

Aby skutecznie udzielać rad, musisz nauczyć się sprawdzać, czy klient rzeczywiście zrozumiał to, co zamierzałeś mu powiedzieć.

Podziel się
Dodaj komentarz
(pkline/iStockphoto)

Budowanie relacji*

Relacje biznesowe pod wieloma względami przypominają te więzi, które staramy się budować w życiu osobistym. Warto zatem pomyśleć na przykład o tym, jak się zachowujesz (lub kiedyś się zachowywałeś), gdy starasz się nawiązać relację o charakterze romantycznym.

Budowanie silnej relacji wymaga zrozumienia, rozwagi, przemyślności, wrażliwości na uczucia drugiej osoby i gotowości do udzielania jej wsparcia. Wszystkie te cechy przydają się również przy budowaniu silnych relacji biznesowych.

Na szczęście można wskazać kilka kluczowych zasad, które znajdują zastosowanie zarówno w realiach życia osobistego, jak i w życiu zawodowym. Oto niektóre z nich (...):

  1. Nie przestawaj pytać.
  1. Mów to, co masz na myśli.
  1. Kiedy potrzebujesz pomocy, proś o nią.
  1. Wykazuj zainteresowanie drugą osobą.
  1. Praw komplementy, a nie pochlebstwa.
  1. Wyrażaj uznanie.

(...) Nie przestawaj pytać

Zalecenie: _ Zadaj mnóstwo pytań, zamknij się i słuchaj _ wydaje się oklepane, ale nie sposób przecenić jego znaczenia. Zarówno podczas rozmów biznesowych, jak i podczas dialogów toczących się między dwojgiem ludzi pozostających w związku, wypowiedziane słowa nie zawsze oddają prawdziwe intencje mówiącego.

Kiedy jeden z małżonków mówi: _ Czy chciałbyś dzisiaj na kolację chińszczyznę? , wcale niekoniecznie zadaje swojej drugiej połowie pytanie. Często zdarza się, że formułuje w ten sposób prośbę ( Proszę, zjedzmy dzisiaj chińszczyznę na kolację ) albo nawet polecenie ( Może chociaż raz zjedlibyśmy chińszczyznę, zamiast ciągle jeść coś z włoskiej kuchni _). Życie byłoby o wiele prostsze, gdyby ludzie zawsze precyzyjnie wyrażali swoje intencje, ale niestety tego nie robią, za to bardzo często posługują się aluzjami.

Niejednoznaczność może tkwić również w wypowiedziach naszych klientów, na przykład takich jak: _ Nie mam pewności, czy to się sprawdzi _. Takie zdanie może w istocie wyrazić jedną z bardzo wielu myśli, jak choćby:

* _ Ten pomysł mi się nie podoba _.
* _ Podoba mi się to, ale nie jestem przekonany, czy uda mi się przekonać do tego współpracowników _.
* _ To mogłoby się sprawdzić, ale nie w takiej formie, w jakiej to przedstawiłeś _.
* _ Jakoś nie jestem do tego w pełni przekonany, opowiedz o tym coś więcej _.
* _ Daj już sobie z tym spokój, bo naprawdę zaczynam się denerwować _.

Zaufany doradca powinien posiadać umiejętność sformułowania subtelnego pytania, które pozwoliłoby wyeliminować problem niejednoznaczności. Warto porównać poniższe wypowiedzenie z prostym pytaniem: _ A dlaczego nie? _:

_ Tak, potrafię wskazać różne powody, dla których to mogłoby się nie sprawdzić. Może powiedziałbyś coś więcej na ten temat? Co konkretnie ci w tym nie pasuje? _

To powinno skłonić klienta do wyjaśnienia swojej reakcji, co z kolei winno stanowić dla nas wskazówkę do dalszego postępowania.

Mów to, co masz na myśli

Oczywiście nie tylko klienci wyrażają się niejednoznacznie i posługują aluzjami. Robią to również doradcy. Aby skutecznie udzielać rad, musisz nauczyć się sprawdzać, czy klient rzeczywiście zrozumiał to, co zamierzałeś mu powiedzieć.

Najpowszechniejszą przyczyną występowania trudności komunikacyjnych (a zarazem jedną z najpoważniejszych przyczyn utraty zaufania) są nieporozumienia co do interpretacji wypowiedzi.(...) Nigdy nie należy zakładać, że druga strona posiada zdolność czytania w myślach. Dlatego należy zawsze mówić dokładnie, czego się chce i co się ma na myśli. Aluzje się nie sprawdzają. _ Kochanie, dziecko znowu płacze _. _ Tak, to musi być dla ciebie strasznie frustrujące, że musisz znowu wstawać. Powodzenia _.

ZOBACZ CAŁĄ KSIĄŻKĘ "ZAUFANY DORADCA, JAK BUDOWAĆ TRWAŁE RELACJE Z KLIENTAMI"
Jeżeli oczekujemy czegoś od drugiej osoby, należy ją o to (grzecznie) poprosić. Nie wystarczy powiedzieć: _ Nie mogę się doprosić, żeby twoi pracownicy dostarczyli mi informacji, których potrzebuję _ (Ach, te aluzje). Samo takie zdanie nie wywoła oczekiwanych rezultatów (_ Cóż, mamy teraz sporo spraw na głowie. Spróbuj poradzić sobie jakoś bez nich _). Powinieneś wyrażać się jasno i jednoznacznie:

_ Może zechciałbyś zostawić im notatkę albo porozmawiać z nimi na ten temat? Jeżeli będę zmuszony jakoś poradzić sobie bez nich, praca ulegnie opóźnieniu, mogą też pojawić się dodatkowe koszty. Chcielibyśmy tego uniknąć, no chyba że uważasz, że tak właśnie powinniśmy zrobić. Jakich dalszych działań od nas oczekujesz? _

Warto zwrócić uwagę, że dzięki zastosowaniu takiego języka doradca nie lekceważy klienta. Zaufany doradca _ nie _ powinien robić wszystkiego tego, czego życzy sobie klient: to byłoby czyste pochlebstwo. W istocie zaufany doradca powinien robić rzecz dokładnie przeciwną. Najlepsi doradcy potrafią przekazywać klientowi nie tylko złe, ale również dobre wieści. Klient może liczyć, że doradca powie mu prawdę ale w odpowiedni sposób i z troską o jego interes.

Kiedy potrzebujesz pomocy, proś o nią

Wielu konsultantów sądzi, żeby aby zdobyć zaufanie klienta, muszą roztoczyć wokół siebie aurę niezachwianego autorytetu. Nic dalszego od prawdy. Próby przedstawiania samego siebie jako człowieka wszechwiedzącego, posiadającego odpowiedzi na wszystkie pytania na ogół wywołują reakcję przeciwną do zamierzonej (_ Kogo ten facet próbuje oszukać? _).

  • Artykuł stanowi fragment książki _ Zaufany doradca. Jak budować trwałe relacje z klientami _autorstwa Davida H. Maistera, Charlesa H. Greena i Roberta M. Galforda (Onepress 2011)

Jak już wspominaliśmy, udzielanie rad to zadanie dla duetu, a nie dla solisty. W większości przypadków będziesz więc musiał zwrócić się do klienta z prośbą o pomoc przy rozwiązaniu problemów. Nie obawiaj się tego. Klient zdecydowanie chętniej Ci zaufa, jeżeli powiesz: _ Nie jestem do końca pewien, jak należy postąpić w tej sytuacji. Czy możemy o tym porozmawiać? _, niż wówczas, gdy stwierdzisz: _ Proszę to wszystko zostawić mnie. Ja się z tym wszystkim uporam! _

Zwracając się do klienta z prośbą o pomoc, dajesz mu do zrozumienia, że koncentrujesz się na jego problemie lub wątpliwościach, mniejszą wagę przywiązując do tego, jak sam _ wypadniesz _. Zachęcasz klienta do wspólnej pracy nad rozwiązaniem to prosta droga do zbudowania zaufania.

Oczywiście prośba o pomoc może zostać sformułowana właściwie i niewłaściwie.(...)

Wykazuj zainteresowanie drugą osobą

Trudno o skuteczniejszy sposób na to, żeby ktoś uznał nas za fascynującego i interesującego rozmówcę, niż skłaniać go do tego, by przez cały czas mówił o sobie. Nie jest to (a w każdym razie nie powinno być) zagranie taktyczne mające na celu zaskarbienie sobie względów drugiej osoby, choć niestety właśnie w ten sposób bywa ono wykorzystywane.

Działanie to ma na celu pozyskanie możliwie szerokich informacji na temat drugiej osoby, aby na tej podstawie dobrać następnie formę komunikatu, która najlepiej do niej trafi. Jeżeli chcesz wywrzeć na kogoś wpływ, musisz najpierw poznać czynniki, którym najłatwiej ten ktoś się poddaje albo przynajmniej którym mógłby się poddać. Można to zrobić tylko w jeden sposób: zadając pytania, kolejne pytania, a potem dalsze pytania.

Kiedy ktoś mówi: _ Uważam _ coś takiego _ _, nie należy odpowiadać: _ A oto, co _ ja _ uważam _. Należy raczej skupić się na tym, _ dlaczego _ dana osoba wyznaje określone przekonanie. Powinieneś zatem zapytać: _ Dlaczego tak uważasz? _ albo: _ Co doprowadziło cię do takiego wniosku? _, albo: _ Czy uważasz, że dotyczy to wszelkich okoliczności, czy tylko niektórych sytuacji? _ Im bardziej odpowiedź na to pytanie będzie rozbudowana, tym lepiej zrozumiesz swojego rozmówcę i tym samym Ci będzie łatwiej dobrać słowa, które będą dla niego _ jednocześnie _ pomocne i do przyjęcia. Ważnym elementem zaufania jest poczucie, że _ ten ktoś mnie rozumie _. Zadawanie tego typu pytań przychodzi nam zupełnie naturalnie, jeżeli naprawdę interesujemy się drugą osobą.

Zadawanie pytań to nie wszystko, trzeba jeszcze zapamiętywać odpowiedzi. Z pozoru wydaje się to trywialne, ale wcale takie nie jest. Niektórzy ludzie potrafią przytoczyć treść odbytej niegdyś rozmowy albo pamiętają, jakie działania zostały kiedyś podjęte, nawet jeśli nie widzieli kogoś od wielu miesięcy czy nawet lat. Mieliśmy okazję zetknąć się z czymś takim i możemy zapewnić, że robi to niesłychane wrażenie. Pozostali reagują zaskoczeniem, ponieważ coś takiego zdarza się niezwykle rzadko. Reagują na zasadzie: _ Wow! Ten ktoś musi się mną naprawdę interesować _. Uprzejmość i zainteresowanie to dwie zupełnie różne rzeczy, więc odbiorca bez trudu wychwyci różnicę.

Bardzo pomocne w tym względzie okazują się proste rozwiązania, jak choćby sporządzanie notatek z rozmowy i przeglądanie ich przed kolejnym spotkaniem (dzisiaj mamy do dyspozycji liczne programy komputerowe, którą mogą ułatwić nam to zadanie). Nie chodzi tu o to, aby udawać zainteresowanie, którego w istocie nie żywimy. Chodzi o to, żeby wykorzystywać niezbędne narzędzia w celu udowodnienia drugiej osobie, że słuchamy jej z uwagą.

Praw komplementy, a nie pochlebstwa

Szukaj okazji do wyrażania szczerych komplementów. Wszyscy je lubią i wszyscy je doceniają, pod warunkiem oczywiście, że te miłe słowa znajdują poparcie w faktach.

W języku włoskim funkcjonuje nawet konkretne wyrażenie na określenie ludzi, którzy postępują inaczej. Mówi się o nich _ falsi cortesi _ (czyli _ fałszywie uprzejmi _). Komplement musi być na tyle konkretny, żeby druga strona nie uznała go za próbę przypodobania się. _ Ładnie wyglądasz _to mało wiarygodne stwierdzenie. Lepiej powiedzieć: _ W tym kolorze jest ci bardzo do twarzy _. Najlepiej byłoby jednak stwierdzić: _ Uważam, że jesteś skutecznym liderem, ponieważ słyszałem, co ludzie mówią o tobie pod twoją nieobecność. Zauważyłem również zmiany w ich postępowaniu _.

Wyrażaj uznanie

Każdy pragnie uznania. Można by to odwrócić i powiedzieć, że nie ma chyba nic, co oddziaływałoby tak destruktywnie na romans czy zaufanie niż poczucie, że ktoś nie poświęca nam wystarczająco dużo uwagi. Oczywiście takie sytuacje zdarzają się dość często zarówno w małżeństwie, jak i w biznesie.

Klienci rzadko zdają sobie sprawę z pełnego zakresu _ zakulisowej _ wiedzy i doświadczenia oferowanych im przez doradców, albo po prostu nie zwracają na to większej uwagi.

Co więcej, chociaż klienci rzadko (otwarcie) wyrażają uznanie dla zatrudnianych specjalistów, to sami z kolei oczekują od konsultantów, że ci docenią możliwość świadczenia usług na ich rzecz.

Wyobraź sobie, że jesteś prawnikiem, a jednocześnie korzystasz z usług księgowego, który właśnie znalazł sposób na minimalizację wysokości Twojego zobowiązania podatkowego. Niewykluczone, że w żaden sposób na to nie zareagujesz, a swoje uznanie ograniczysz do opłacenia rachunku za usługę.

Gdyby jednak ten sam księgowy postanowił skorzystać z Twoich fachowych usług jako obrońcy w procesie o błąd w sztuce, prawdopodobnie oczekiwałbyś od niego wyrazów uznania w przypadku wygranej. Dlaczego zatem jako klienci nie potrafimy wyrażać uznania za wysiłek podjęty w naszym interesie, pomimo że występując w roli usługodawcy, oczekujemy tego rodzaju pochwały?

Po prawdzie wszystkim nam zależy na tym, aby nasze dokonania spotykały się z uznaniem. Nie chodzi o pochwałę za coś, co nam nie wyszło (to byłoby fałszywe), ale o wyrazy aprobaty za faktyczne osiągnięcia. Wyrażanie (stosownego) uznania dla klientów (czy też partnera w związku) doskonale cementuje relację!

  • Artykuł stanowi fragment książki _ Zaufany doradca. Jak budować trwałe relacje z klientami _autorstwa Davida H. Maistera, Charlesa H. Greena i Roberta M. Galforda (Onepress 2011)
Czytaj w Money.pl
[ ( http://static1.money.pl/i/h/98/t26722.jpg ) ] (http://manager.money.pl/strategie/psychologia_biznesu/artykul/zacznij;od;zera;jak;przy;mniejszym;budzecie;osiagac;lepsze;wyniki,12,0,796172.html) Zacznij od zera. Jak przy mniejszym budżecie osiągać lepsze wyniki Awansuj zasłużonych pracowników nawet, jeśli nie ma dla nich wolnego stanowiska.
[ ( http://static1.money.pl/i/h/138/t47498.jpg ) ] (http://manager.money.pl/strategie/psychologia_biznesu/artykul/zaufany;doradca;jak;budowac;trwale;relacje;z;klientami,38,0,796198.html) Zaufany doradca. Jak budować trwałe relacje z klientami Realia biznesowe nie różnią się wiele od romantycznych kontaktów z okresu nauki w szkole średniej.
[ ( http://static1.money.pl/i/h/80/t91472.jpg ) ] (http://manager.money.pl/strategie/psychologia_biznesu/artykul/dlaczego;madrzy;ludzie;popelniaja;glupstwa;finansowe;przestan;marnowac;pieniadze;i;zarabiaj;naprawde,250,0,796154.html) Dlaczego mądrzy ludzie popełniają głupstwa finansowe? Przestań marnować pieniądze i zarabiaj NAPRAWDĘ Im więcej mamy czasu na wykonanie jakiegoś zadania, tym rzadziej je realizujemy. Podobnie jest z oszczędzaniem na emeryturę.
Tagi: psychologia biznesu
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz