Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na
e-biznes
06.01.2006 11:59

Wirtualny Hyde Park

Internet to wirtualny Hyde Park, gdzie każdy może wykrzyczeć swoje opinie bez obawy, że dostanie ogryzkiem czy jajem. Dysponujemy medium, które pozwala nam podzielić się informacją z każdym członkiem internetowej społeczności, niezależnie od miejsca zamieszkania, narodowości czy kultury. Sieć www wypełniają rozmowy, kłótnie i pogawędki. Czy można dowiedzieć się co mówią o nas?

Podziel się
Dodaj komentarz

Internet to wirtualny Hyde Park, gdzie każdy może wykrzyczeć swoje opinie bez obawy, że dostanie ogryzkiem czy jajem. Dysponujemy medium, które pozwala nam podzielić się informacją z każdym członkiem internetowej społeczności, niezależnie od miejsca zamieszkania, narodowości czy kultury. Sieć www wypełniają rozmowy, kłótnie i pogawędki. Czy można dowiedzieć się co mówią o nas?

Internet z każdym rokiem zdobywa nowe rzesze zwolenników, którzy wykorzystują jej zasoby w celu przekazania treści i zdobywania informacji. Z jednej strony umożliwia dotarcie do wiarygodnych opinii i cennych uwag na temat firm, produktów i usług, z drugiej zaś stanowi centrum dezinformacji i ulubioną broń sieciowych rebeliantów. Właśnie stąd wynika potrzeba właściwego monitoringu sieci na potrzeby skutecznych działań marketingowych.

Poznanie opinii internautów ma szczególne znaczenie dla zarządzania reputacją firmy, ochrony wizerunku marek, korygowania nieporozumień i plotek oraz poprawy obsługi klienta. Właściwie przeprowadzony monitoring sieci tworzy system wczesnego ostrzegania, który identyfikuje szanse i zagrożenia w otoczeniu.

Rynki to rozmowy

Jak stwierdził jeden z internautów... podejmując decyzję o wyborze samochodu, kupnie odtwarzacza DVD czy zmianie dostawcy usług bankowych, wchodzimy do Internetu, by poznać opinię innych użytkowników. Często rezygnujemy z wyboru danej oferty po przeczytaniu negatywnych opinii zgromadzonych w sieci. Wraz z upowszechnieniem Internetu, liczba takich osób wzrasta. Po prostu głos użytkowników na grupach dyskusyjnych wydaje się bardziej wiarygodny niż przekaz reklamowy, czy słowa sprzedawcy.

Przedsiębiorstwo produkujące napoje chłodzące odkryło, że nazwa jej marki jest wykorzystywana do kierowania użytkowników sieci do stron pornograficznych. Firma zajmująca się dostarczaniem software'u w segmencie B2B w krótkim czasie zidentyfikowała wady nowego produktu i była w stanie dokonać właściwych zmian. Hewlett-Packard stwierdził, że odbiorcy jego produktów narzekają na brak darmowej infolinii, pod którą można zdobyć informacje o zasadach obsługi sprzętu. Producent zegarków zidentyfikował strony internetowe, na których nielegalnie sprzedawane są jego produkty pod marką producenta.

Konsumenci podejmując decyzje zakupowe bazujące na informacjach zamieszczonych w grupach dyskusyjnych, twierdzą iż mają szansę poznać wiarygodne opinie osób, które miały do czynienia z firmą, produktem lub usługą. Coraz częściej sięgają do Internetu, gdzie mogą zdobyć potrzebne informacje, przesądzające często o wyborze. Stąd wynika potrzeba właściwego monitoringu grup dyskusyjnych. Wizerunek w sieci i pozytywna atmosfera może przekonać osoby sceptyczne i niezdecydowane do wyboru konkretnej oferty.

Problem z linią...

W trakcie sytuacji kryzysowej, w której na próbę została wystawiona wiarygodność linii lotniczych Northwest, wykorzystano właśnie zalety sieciowego serwisu monitorującego. W związku z awarią systemu informatycznego zostały zablokowane wszystkie samoloty linii lotniczej, uniemożliwiając klientom nie tylko sam przelot lecz również możliwość wyjścia z samolotu. Blokada wszelkich wyjść zmusiła pasażerów do pozostania wewnątrz maszyn przez 11 godzin. Dotknięte kryzysem linie lotnicze postanowiły skorzystać z usług serwisu eWatch, który przygotował tego samego dnia raport z monitoringu sieciowych grup dyskusyjnych. W ten sposób zidentyfikowano centra rozpowszechniania plotek i treść nieprzychylnych opinii oraz wrogich inicjatyw. Northwest w ciągu kilku godzin mógł przygotować odpowiedni przekaz medialny i skierować go do właściwej grupy odbiorców.

Główne zadanie sieciowych serwisów wycinkowych stawiane przez klientów to badanie opinii odbiorców, monitorowanie krytycznych obszarów, planowanie strategii antykryzysowych, ocena kampanii reklamowych i działań media relations, badanie postrzegania marki, usług i produktów firmy, podglądanie konkurencji i identyfikowanie potencjalnych szans rynkowych.

Radar w sieci

Internetowy program monitoringowy to narzędzie dzięki, któremu możemy na bieżąco rejestrować zmiany zachodzące w otoczeniu, badać postawy klientów oraz ich sposób postrzegania firmy. Dzięki monitoringowi Usenetu międzynarodowa organizacja bankowa zarejestrowała nieprzychylne postrzeganie firmy wśród brytyjskich studentów, którzy narzekali na sposób obsługi i wysokie opłaty. Firma natychmiast zapobiegła wyciekowi informacji do tradycyjnych mediów i wprowadziła nowe warunki obsługi dla tej grupy odbiorców. Jedna z korporacji produkująca odzież sportową zidentyfikowała grupę osób, która planowała akcje protestacyjną oraz bojkot produktów firmy z powodu niedawnych zwolnień grupowych.
Internetowe serwisy monitorujące działają niczym radar rejestrując wszelkie wydarzenia dotyczące firmy. Przeglądają zasoby grup dyskusyjnych w poszukiwaniu informacji mogących przesądzić o sukcesie lub porażce firmy. Charakteryzują się szybkością monitorowania treści, umiejętnością organizacji danych oraz ich inteligentną analiza i oceną. Eliminują ograniczenia tradycyjnych rozwiązań, które powodują wysokie koszty pracy związane z dużą ilością zaangażowanych osób. Elektroniczne rozwiązanie pozwala również na bezpieczną i wygodną archiwizację oraz organizację danych. Przyspiesza analizę informacji i ich raportowanie.

Rozmowa... nad rozlanym mlekiem

W związku z szybkością przeglądania sieciowych zasobów, serwisy monitorujące pozwalają na błyskawiczną reakcję w przypadku ewentualnych problemów. Sama identyfikacja treści dotyczących firmy, osoby czy problemu nie wystarczy, by budować wizerunek w Sieci. Właściwa reakcja na próby szkalowania produktów czy instytucji, pozwala zażegnać kryzysy i wręcz wzmocnić reputację firmy. Dyskusja z "Internautami" wymaga jednak odpowiedniej formy i technik komunikacji akceptowalnych przez środowisko.

To jak jesteśmy postrzegani w sieci może mieć istotny wpływ na prezentacje firmy w tradycyjnych mediach. Przykładem może być jeden z dostawców kart kredytowych, który został zaatakowany przez klientów poprzez utworzenie wrogich stron internetowych i nieprzychylne opinie w grupach dyskusyjnych. Nabywcy zarzucili firmie nieetyczne działanie wynikające z promocji, w ramach której przez krótki okres oferowano niskie opłaty, by wkrótce podnieść je kilkakrotnie. Firma odrzuciła oskarżenia i stwierdziła, iż działa według założeń kampanii, której zasady zostały spisane na tylnej stronie karty kredytowej. Wkrótce kryzys, który miał swój początek w sieci www przeniósł się na tradycyjne media, co zaowocowało kilkoma nieprzychylnymi artykułami i raportami telewizyjnymi. Efektem kryzysu był znaczący spadek sprzedaży i perturbacje w wynikach giełdowych.

Internetowy serwis monitoringowy to narzędzie dzięki, któremu jesteśmy w stanie ograniczyć ryzyko błędnych decyzji marketingowych. Pozwala kontrolować informacje o firmie płynące z tysięcy źródeł i reagować na wszelkie przejawy niezadowolenia klientów. Dzięki elastyczności stosowanej technologii możemy zarządzać danymi tworząc archiwum informacji o firmie, konkurencji i rynku na potrzeby ogólnodostępnego systemu informacji marketingowej.

Tagi: e-biznes, e-marketing, strategie, zarządzanie, marketing i zarządzanie
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz